JOURNAL BROWSE
Search
Advanced SearchSearch Tips
The Activation and Export Strategies of Call Center Manager Certification Test
facebook(new window)  Pirnt(new window) E-mail(new window) Excel Download
 Title & Authors
The Activation and Export Strategies of Call Center Manager Certification Test
Kim, Iljin; Cheong, Kiju; Li, Yan;
  PDF(new window)
 Abstract
The significance of upgrading current certification service for customer center manager and counsellor in Korea Call Center Information Research Center-affiliated Call Center College is dramatically increasing due to steady applicants for the last few years, while there is a need to expand the numbers of applicants with a new channel. This paper has suggested the directions for developing IBT system to hold a dominant position in the certification business industry. Providing IBT channel, mainly base upon internet and utilizing various IT infra for the PCCM (Preliminary Customer Center Manager)/CCCM (Certified Customer Center Manager), will increase the convenience of taking qualification exams for customer center managers and improve competitiveness in qualification certification business industry. Specifically, this study reviews overview of industry trends of domestic and overseas, success cases of test services, service model and methods of on-line test, and short and long term analysis of the domestic and overseas markets.
 Keywords
Customer Center(Call Center);Customer Services;CCCM;PCCM;IBT;Certification Services;Overseas sales;
 Language
Korean
 Cited by
 References
1.
고주영, 심재창, 김현기 (2009), 카메라를 이용한 온라인 시험 공정성 강화 시스템, 멀티미디어학회논문지, 12(10), 1427-1435.

2.
김방룡, 김영은 (2014), 지식서비스산업의 경제적 파급효과 분석, 한국정보통신학회논문지, 18(4), 771-778.

3.
김진보 (2007), Ajax 통신에서 메소드 암호화를 통한 웹서비스 보안 모델 연구, 목포대학교 대학원 석사학위논문.

4.
정재완, 이재호 (2007), 급성장하고 있는 필리핀 콜센터 아웃소싱산업과 시사점, 대외경제정책연구원, 제07-15호.

5.
부재율 (2002), 컴퓨터 활용검사, 서울: 교육과학사.

6.
송미애 (2010), 고객센터 중간관리자의 카리스마 적 리더십이 텔레마케터의 조직몰입에 미치는 영향, 석사학위논문, 高麗大學校 敎育大學院, 서울.

7.
염윤정 (2012), 고객센터 관리자 리더십이 상담사 리더만족과 직무만족에 미치는 영향연구, 석사학위논문.

8.
왕야메이 (2013), 한국과 중국의 콜센터 인적자원 관리 현황, 광주여자대학교 사회개발대학원 석사학위논문.

9.
이만기 (2011), 리더십이 서비스 품질 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구, 경영정보연구, 30(4), 1-22.

10.
이미영 (2010), 콜센터 관련 국가기술자격제도의 개선방안: 텔레마케팅관리사 자격증을 중심으로, 국내석사.

11.
이인석, 김창수, 박종헌, 류주환 (2009), e-CRM에 기반한 고객센터 산업 현황분석과 발전전략에 관한 연구, 전자상거래학회지, 10(3), 3-28.

12.
이인숙 (2013), 국내 기업의 중국 이러닝 시장 진출 방안 연구, 한국디지털콘텐츠학회논문지, 14(2), 263-274.

13.
정기주 (2001), 한국 고객센터의 경영 효율화 방안에 관한 연구-한국 및 미국 고객센터 실태조사의 비교를 중심으로, 한국정보전략학회지, 4(1), 3.

14.
정기주, 김재전, 박 득 (2003), BSC를 이용한 콜센터 운영성과평가 모형에 관한 연구, 한국정보전략학회지, 6(2), 153.

15.
한상록 등 (2010), 콜센터 산업 실태조사 및 정책연구, 정보통신산업진흥원.

16.
정부연 (2009), 초점: 중국의 주요 콘텐츠 시장 현황 및 진출 전략 분석, 방송통신정책, 21(4), 1.

17.
최선영 (2010), 광주광역시 일자리 창출을 위한 콜센터 지원 전략에 관한 연구, 조선대학교 석사학위논문.

18.
콜센터컬리지 (2014), 고객센터 매니저 자격인증, http://www.callcentercollege.org/.

19.
한국고객센터산업연구소 (2014), 고객센터 매니저 자격 인증(Certified Customer Center Manager) 현황.

20.
한국콜센터산업정보연구소 (2007), 한국 콜센터 산업의 현황과 과제, 콜센터기술경영저널, 제10호 (2007-01-15), 8.

21.
함지훈 (2012), 문제은행의 온라인 출제 및 검토 프로세스 보안방법, 아주대학교, 석사학위논문.

22.
황인수 (2001), 사이버 문제은행에서 시뮬레이티드 어닐링을 이용한 2단계 문제세트 생성 휴리스틱. 경영과학, 18(1), 155-164.

23.
KOTRA (2011), 2011 주요 서비스 분야별 해외진출 가이드-이러닝(미국, 중국), KOTRA 자료, 11-065.

24.
Anton, J. (2000), The past, present and future of customer access centers. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 120. crossref(new window)

25.
Bernal, C. (2013), Review of the Test of English as a Foreign Language Internet Based Test (TOEFL iBT) writing test, Papers in Language Testing and Assessment, 2.

26.
CTI论坛 (2010), 2010年中国呼叫中心产业发展研究报告, CTI Forum.

27.
CTI论坛 (2013), 2013 年中国呼叫中心产业发展研究报告, CTI Forum.

28.
Deloitte (2013), 2013 Global Contact Center Survey Results, Deloitte Consulting LLP.

29.
Howarth, J., Messing, J., and Altas, I. (2004), Delivering Online Examinations: A Case Study, Online Submission, 5.

30.
Pawasauskas, Jayne, Matson, Kelly L, and Youssef, Rouba (2013), Transitioning to Computer-Based Testing, Currents in Pharmacy Teaching and Learning.

31.
Piaw Chua, Yan (2012), Effects of computer-based testing on test performance and testing motivation. Computers in Human Behavior, 28(5), 1580-1586. crossref(new window)

32.
Rashad, M. Z., Kandil, M. S., Hassan, A. E., and Zaher, M. A. (2010), An Arabic Web-Based Exam Management System, International Journal of Electrical and Computer Sciences, 10(1), 48-55.

33.
Sulistyo, G. H. (2009), TOEFL IN A BRIEF HISTORICAL OVERVIEW FROM PBT TO IBT, BAHASADAN SENI, Tahun 37, 116-127.

34.
Thurlow, M., Lazarus, S. S., Albus, D., and Hodgson, J. (2010), Computer-based testing: Practices and considerations, Synthesis Report, 78.

35.
van Lent, G. and Global, ETS (2009), Risks and benefits of CBT versus PBT in high-stakes testing, The Transition to Computer-Based Assessment, 83.

36.
Wang, Shudong, Jiao, Hong, Young, Michael J., Brooks, Thomas, and Olson, John (2008), Comparability of Computer-Based and Paper-and-Pencil Testing in K-12 Reading Assessments: A Meta-Analysis of Testing Mode Effects. Educational and Psychological Measurement, 68(1), 5-24.

37.
Yu, Yuan-Lung, Hsiao, Tsung-Chih, and Cho, Li-Chuan (2005), Development of a Web-Based Online Examination System, 東海管理評論, 7(1), 109-120.