DOI QR코드

DOI QR Code

고객특성이 전환장벽, 전환의도와 재방문의사에 미치는 영향 - 여행사.항공사간 비교분석을 중심으로 -

Impact of Switchover Barrier, Switchover Intention and Willingness to Revisit on Customer's Characteristics - Comparison between Travel Agency and Airlines -

  • 정웅용 (세종사이버대학교 경영학부 외식창업프랜차이즈학과) ;
  • 문혜영 (세종대학교 관광산업연구소)
  • 발행 : 2008.09.28

초록

경제의 발전과 더불어 산업사회가 고도화 되면서 국민소득의 증가, 여가시간의 증가, 여성의 취업 증가 등의 변화에 따라 국민의 생활수요도 다양해지고 있다. 이러한 수요의 변화에 따라 서비스 산업은 여러 형태로 발전하면서 오늘날 현대 경제는 서비스 경제 또는 서비스 사회라고도 불리어 지고 있다. 이는 서비스 산업이 경제 전체에서 차지하는 비중이 확대되고 서비스 산업의 범위가 넓어지고 있고 현대사회에서 서비스 산업의 중요성이 크게 부각되고 있기 때문이다. 이러한 서비스 산업의 경우 최근 경쟁이 치열해지고 브랜드에 대한 충성도가 감소함에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략 보다는 기존고객 유지의 방어적 마케팅 전략의 중요성이 커지고 있다. 특히 여행사와 항공사의 경우 많은 경쟁과 성수기, 비수기의 수요 양극화 현상 등으로 인하여 서비스전환의 용이성이 증가함에 따라 기존 고객을 유지하고 전환을 억제하는 것이 더욱 중요시되고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 고객특성에 따른 전환장벽과 전환의도 그리고 재방문 의사의 관계에 대하여 연구하여 업계에 도움이 되는 시사점을 찾고자 하였다.

참고문헌

  1. 김상기, 양윤, "자기-감시, 사용 상황 및 지각된 위험이 소비자 행동에 미치는 영향", 광고연구, 제 29호, pp.103-125, 1995.
  2. 김상현, 오상현, "고객 제구매 의도 결정요인에 관한 연구 : 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도", 마케팅연구, 제17권, 제2호, pp.25-55. 2002.
  3. 허남일, 전영종, 김세범, 소비자 행동론, 서울: 형설출판사, 2000.
  4. H. S. Bansal and T. Shirley, "Investigating the Relationship Between Service Quality, Satisfaction and Switching Intentions," Developments in Marketing Science, Vol.20, pp.304-313, 1997.
  5. J. T. Cacioppo and R. E. Petty, "The Need for Cognition," Journal of Personality and Social Psychology, Vol.42, No.1, pp.116-131, 1982. https://doi.org/10.1037/0022-3514.42.1.116
  6. J. T. Cacioppo, R. E. Petty, and K. Morris, "Effect of Need for Cognition in Message Evaluation, Recall, and Persuasion," Journal of Personality and Social Psychology, Vol.45, pp.805-818, 1983. https://doi.org/10.1037/0022-3514.45.4.805
  7. L. A. Crosby and N. Stephans, "Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry," Journal of Marketing Research, Vol.24, pp.404-411, 1987. https://doi.org/10.2307/3151388
  8. G. Day and R. Wensley, "Assessing Advantage : A Framework for Diagnosing Competitive Superiority," Journal of Marketing, Vol.52, pp.1-20, 1988.
  9. A. S. Dick and K. Basu, "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.2, pp.99-113, 1994. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
  10. C. T. Ennew and M. R. Blinks, "Impact of Participative Service Relationships on Quality, Satisfaction and Retention ; An Exploratory Study," Journal of Business Research, Vol.46, pp.121-132, 1999. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(98)00016-2
  11. C. Fornell, "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing, Vol.56, No.2. 1992.
  12. M. S. Keaveney. "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study", Journal of Marketing, 59, 71-82. 1995.
  13. S. Menon & E. B. Kahn, "The Impact of context in variety seeking in product choices", Journal of Consumer Research, Vol.22, No3, 285-296. 1995. https://doi.org/10.1086/209450
  14. A. J. Michael, "Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services," Journal of Retailing, Vol.76, No.2, pp.259-274, 2000. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00024-5
  15. B. Mittal and M. L. Walfried, "Why do Customer Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty," The Journal of Services Marketing, Vol.12, No.3, pp.177-194. 1998. https://doi.org/10.1108/08876049810219502
  16. R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Conse- quences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, Vol.17, pp.460-469, 1980. https://doi.org/10.2307/3150499
  17. R. L. Oliver, "Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings," Journal of Retailing, Vol.57, pp.25-139, 1981.
  18. F. F. Reichheld and W. E. Sasser, "Zero Defections: Quality Comes to Service," Harvard Business Review, Vol.68, 1990.
  19. R. T. Rust and J. A. Zahorik, "Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share," Journal of Retailing, Vol.69, pp.193-215, 1993. https://doi.org/10.1016/0022-4359(93)90003-2
  20. S. M. Shugan, "The Cost of Thinking," Journal of Consumer Research, Vol.7, pp.99-111, 1980. https://doi.org/10.1086/208799
  21. J. Singh, "A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles," Journal of Retailing, Vol.66, pp.57-99, 1990.
  22. D. M. Stayman and F. R. Kardes, "Spontaneous Inference Processes in Advertising : Effects of Need for Cognition and Self-monitoring on Inference Generation and Utilization," Journal of Consumer Psychology, Vol.1, No.2, pp.125-142, 1992. https://doi.org/10.1016/S1057-7408(08)80053-8
  23. A. B. Thomas, K. F. Judy, and M. Vijay, "Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents and Consequences," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.31, No.2, pp.109-126, 2003. https://doi.org/10.1177/0092070302250897
  24. V. Tripj, C. M. Hans, and D. H. Wayne, "Why Switch? Product Category-level Explanations for True Variety-seeking Behavior," Journal of Marketing Research, Vol.33, No.3, pp.281-293, 1996. https://doi.org/10.2307/3152125

피인용 문헌

  1. The Effects of Department Store Customers' Satisfaction and Commitment on Relationship Switching Intention and Multi-channel Use Intention vol.15, pp.5, 2013, https://doi.org/10.5805/SFTI.2013.15.5.753