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Importance-Performance Analysis of Hotel Restaurant's Servicescape

호텔 레스토랑 물리적 환경의 중요도-성과분석(IPA) -사회교환이론의 적용을 중심으로-

  • 배준호 (경희대학교 호텔관광학과) ;
  • 박정숙 (경희대학교 호텔관광학과) ;
  • 신현규 (경희대학교 호텔관광학과)
  • Published : 2009.10.28

Abstract

The purpose of this study is to research hotel restaurant's servicescapes using Important-performance analysis. IPA is one of the simple and efficient method that can enhance service quality and customer satisfaction. Using this method for hotel restaurant's servicescapes and adopting social exchange theory to find out difference between person who paying and who does not. The results shows difference in 'Possible Overkill' quadrant, which is only group that does not pay include contents No.2, 8. The relation between servicscapes and behavior intention shows only tangible environment factor has positive effect.

Keywords

Servicescape;Importance-Performance Analysis;Social Exchange Theory

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