DOI QR코드

DOI QR Code

Service Quality Factors Affecting Satisfaction and Repurchase Intention of Social Commerce

소셜커머스의 만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 서비스품질요인

  • Received : 2012.01.02
  • Accepted : 2012.02.28
  • Published : 2012.03.28

Abstract

This study derived from 5 variables(information, product diversity, communication possibility, responsiveness, price) of service quality on social commerce from literature studies and set up the research model and hypotheses. The 167 questionnaires are used in this analysis. The results were as follows: first, all the variables had positive influences upon satisfaction except responsiveness. Second, all the variables had positive influences upon repurchase intention except price. Third, the satisfaction of social commerce had a positive influence upon repurchase intention. This study suggested the strategic implications to induce customers satisfaction and repurchase intention after analyzing critical factors about service quality of social commerce.

Keywords

Social Commerce;Service Quality;Satisfaction;Repurchase;Electronic Commerce

References

  1. 김철환, 소셜커머스 : 신뢰가 돈이 되는 사람 중심상거래 혁명, 블로터앤미디어, 2011.
  2. 권순우, 신창목, SERI전망, 삼성경제연구소, 2011.
  3. Y. Liu, "Word of Mouth for Movies: Its Dynamics and Impact on Box Office Revenue," Journal of Marketing, Vol.70, No.3, pp.74-89, 2006. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.3.74
  4. 한은경, 송석재, 임한나, "소셜커머스의 이용 동기와 만족, 재구매 의도에 관한 연구", 한국광고홍보학보, 제13권, 제3호, pp.298-325, 2011.
  5. 김유리, 소셜커머스의 구매동기에 영향을 미치는 요인에 대한 연구, 고려대학교 대학원 경영학과, 2011.
  6. 이경탁, 구동모, 노미진, "소비자의 지각된 가치가 소셜커머스 이용의도에 미치는 영향", 한국마케팅저널, 제13권, 제3호, pp.135-161, 2011.
  7. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40, 1988.
  8. V. A. Zeithaml, A. Parasuraman and A. Malhotra, "Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice," Marketing Science Institute, pp.1-46, 2000.
  9. B. H. Yoo and D. Naveen, "Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site(SITEQUAL)," Quarterly Journal of Electronic Commerce, Vol.2, No.1, pp.31-47, 2001.
  10. 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정도구", 마케팅연구, 제17권, 제1 호, pp.76-95, 2002.
  11. K. C. Tan, M. Xie, and Y. N. Li, "A Service Quality Framework for Web-based Information System," The TQM Magazine, Vol.15, No.3, pp.164-172, 2003. https://doi.org/10.1108/09544780310469262
  12. Y. L. Jung, "Assessment of Employees' Perceptions of Service Quality and Satisfaction with e-Business," International Journal of Human-Computer Studies, Vol.64, No.9, pp.926- 938, 2006. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2006.04.007
  13. 임채관, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질, 고객만족, 재구매의도의 관계에 관한 연구", 산업혁신연구, 제21권, 제1호, pp.69-82, 2005.
  14. 전현배, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질에 대한 연구", 産業經營硏究, 제29권, 제1호, pp.1-18, 2006.
  15. 황경순, 황선진, "인터넷 패션 쇼핑몰의 서비스 품질이 소비감정과 만족도에 미치는 영향", 服飾, 제57권, 제9호, pp.149-160, 2007.
  16. 전대근, 강은미, 최주영, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 소비자 만족과 구전의도에 미치는 영향", 한국의류산업학회지, 제10권, 제6호, pp.890-899, 2008.
  17. 장기영, 정분도, 윤봉주, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객만족 및 e-충성도에 미치는 영향", 인터넷전자상거래연구, 제9권, 제4호, pp.277-295, 2009.
  18. 김광희, 전상택, 이형주, "인터넷쇼핑몰 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 전자상거래학회지, 제11권, 제4호, pp.3-28, 2010.
  19. 윤정근, 이영찬, 이영구, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객의 지각된 가치 및 고객만족, 충성도에 미치는 영향", 유통정보학회지, 제13권, 제1호, pp.5-28, 2011.
  20. 이유재, 이준엽, "서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰", 마케팅연구, 제16권, 제1호, pp.1-26, 2001.
  21. 이병호, 전인오, "서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제12권, 제1호, pp.275-298, 2012.
  22. J. J. Cronin and S. A. Taylor, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol.56, No.3 pp.56-68, 1992.
  23. R. A. Spreng and R. D. MacKay, "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing, Vol.72, No.2, pp.201-214, 1996. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90014-7
  24. 이은진, 홍병숙, "서비스품질 평가와 지각된 위험이 인터넷쇼핑몰에서의 패션 상품구매의도 및 만족에 미치는 영향", 대한가정학회지, 제44권, 제5호, pp.79-87, 2006.
  25. 안운석, 엄준영, "전자상거래 서비스품질에 관한 연구", 서비스경영학회지, 제2권, 제2호, pp.51-73, 2001.
  26. S. A. Taylor and T. L. Baker, "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions," Journal of Retailing, Vol.70, No.2, pp.163-178, 1994. https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90013-2
  27. 한종범, 서비스품질과 고객의 재구매의도 사이의 관계성에 관한 연구 : 국내 인터넷 전자상거래를 중심으로, 홍익대학교 국제경영대학원, 2002.
  28. 안운석, 강선희, 강도원, "인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질, 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구 ", 서비스경영학회지, 제5권, 제2호, pp.73-91, 2004.
  29. 윤종훈, 김광석, "인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 情報시스템硏究, 제15권, 제1호, pp.21-48, 2006.
  30. 김화석, B2C에서의 재구매 결정요인에 관한 연구, 인천대학교 대학원, 2004.
  31. 장영실, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 이화여자대학교 경영대학원, 2007.
  32. 이양희, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 장류제품 구매자의 만족도와 재구매의도에 미치는 영향, 동의대학교 일반대학원 호텔관광경영학과, 2010.
  33. S. L. Jarvenpaa and A. T. Peter, "Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web," International Journal of Electronic Commerce, Vol.1, No.2, pp.59-88, 1996. https://doi.org/10.1080/10864415.1996.11518283
  34. 이우성, 온라인 쇼핑몰에서의 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인에 대한 연구, 세종대학교 대학원 경영학과, 2007.
  35. 곽현수, 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향, 한밭대학교 창업경영 대학원, 2011.
  36. 정세용, 인터넷 쇼핑몰의 마케팅 특성에 따른 고객만족, 고객충성도 및 재구매의도에 관한 연구, 경희대학교 경영대학원, 2011.
  37. 김국선, 이종호, "의류제품의 쇼핑몰 이미지가 만족도와 재구매의도에 미치는 영향", 기업경영연구, 제18권, 제1호, pp.21-38, 2011.
  38. 김정흠, 서수석, 이종호, "인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향", 경영교육연구, 제26권, 제1호, pp.443-461, 2011.
  39. 송지준, 논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법, 21세기사, 2009.

Cited by

  1. Social Group Factors Impacting the Customer Satisfaction, Trust and Intention to Re-purchase in Social Commerce and the Moderating Effects of Utilitarian Value vol.22, pp.2, 2013, https://doi.org/10.5859/KAIS.2013.22.2.1
  2. Application of Motivation-Hygiene Theory and Kano Model to Investigate Dimensionality of Consumers' Satisfaction and Dissatisfaction with Social Commerce vol.38, pp.3, 2014, https://doi.org/10.5850/JKSCT.2014.38.3.355
  3. Effects of Service Quality and Food Quality on Purchase Intention in Electronic Commerce of Food Products vol.27, pp.2, 2016, https://doi.org/10.7856/kjcls.2016.27.2.305
  4. Effects of Characteristics of Social Commerce on Purchase Intention : Moderating Effects of Perceived Risk and Price Sensitivity of Mobile Application Users vol.40, pp.3, 2016, https://doi.org/10.5850/JKSCT.2016.40.3.574
  5. University students' eating behavior and consumer attitude in social commerce service vol.47, pp.6, 2014, https://doi.org/10.4163/jnh.2014.47.6.426