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Relationship between Internal Service Quality and Internal Customer Satisfaction, Management Outcome in Airport Private Security Agents

공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계

  • 김찬선 (서울벤처정보대학원대학교 경영학과 시큐리티산업경영전공) ;
  • 이지은 (서울벤처정보대학원대학교 경영학과 시큐리티산업경영전공) ;
  • 조병해 (서울벤처정보대학원대학교 경영학과 시큐리티산업경영전공)
  • Received : 2012.02.02
  • Accepted : 2012.03.19
  • Published : 2012.04.28

Abstract

The purpose of this study is to investigate the relationship between internal service quality, internal customer satisfaction and management outcome of airport security agents. This study had selected special securities from Incheon airport of October, 2011 for population. Using judgment sampling method, 282 samples were drawn and were used for the final analysis. Questionnaire used in study is composed of total 43 questions and using SPSSWIN 18.0, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis and path analysis were performed. Cronbach's ${\alpha}$ value which shows the reliability of the survey came out to be over .686. The conclusion is following: First, internal service quality of airport security agents affects internal customer satisfaction. That is, as corporality, responsiveness and empathy increase, internal supply satisfaction and job satisfaction also increase. Second, internal service quality of airport security agent affects job performance. That is, as corporality, reliability and responsiveness increase, non-financial performance and financial performance also increase. However, when empathy is not activated well, financial performance is decreased. Third, airport security agent…s internal customer satisfaction affects job performance. That is, as activation of internal supply satisfaction increases, nonfinancial performance and financial performance are increased. Fourth, airport special security agent…s inside quality of service exerts direction indirect effect in inside customers satisfaction and management result. That is, inside customers satisfaction is an important variable that mediate inside quality of service and management result.

Keywords

Special Security Organization;Internal Service Quality;Internal Customer Satisfaction;Business Performance

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