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Coffee Shops' Quality Classification and Customer Satisfaction Improvement Index by KANO Model

KANO모델을 활용한 커피전문점의 품질분류와 고객만족개선지수

  • 신봉섭 (경희사이버대학교 글로벌경영학과) ;
  • 김기석 (숭실대학교 중소기업대학원)
  • Received : 2012.05.10
  • Accepted : 2012.06.18
  • Published : 2012.07.28

Abstract

This study classified the various quality features of coffee shop by Kano model with customers' perspective. Also both satisfaction coefficient and dissatisfaction coefficient are calculated to analyse the relative influence of quality features on customer satisfaction. This study also dragged the potential customer satisfaction improvement index to scrutinize the quality improvement possibility for coffee shops. The analysis results showed that low price, luxurious interior, restfulness of table and chair, usability of wireless internet are belonged to the Attractive quality. On the other hand, cleanliness and hygiene, quality to price are identified as the One-dimensional quality. The current satisfaction level for both 'Caffe Bene' and 'Starbucks' are measured to draw the potential customer satisfaction improvement index. The result showed that low price and quality to price appeared to be the highest in its quality improvement possibility. The findings of this study help understanding the quality features to focus on and strengthening the competitiveness for coffee shops.

Keywords

Kano Model;Quality Feature;Potential Customer Satisfaction Improvement Index;Coffee Shop

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