DOI QR코드

DOI QR Code

Examination of Factors Influencing Switching Intention in Mobile Music Service: focusing on Moderating Effects of Attractiveness of Alternatives and Switching Costs

모바일 음악 서비스의 전환 의도에 영향을 미치는 요인에 대한 고찰: 대안의 매력도와 전환비용의 조절 효과를 중심으로

  • 이성준 (청주대학교 신문방송학과)
  • Received : 2012.08.23
  • Accepted : 2012.09.27
  • Published : 2012.10.28

Abstract

The major purpose of this study is to examine the effects of customers' perceptions toward service quality of mobile music service on customer loyalty and switching intention. For this purpose, this study posited three service quality characteristics including interface, service, price quality as key determinants of customer loyalty and switching intention based on relevant literature reviews. A research model and hypotheses concerning the relationship between these variables were constructed. Moreover, this study explored the moderating effects of attractiveness of alternative and switching costs on the relationship between customer loyalty and switching intention. An online survey was administrated on 433 mobile music service users and a simple, multiple, and hierarchical regression analysis were employed. The results indicated that all of interface, service, price quality have significant positive influences on customer loyalty, and both of service quality and attractiveness of alternatives have influences on the switching intention in a positive way. On the other way, it was shown that switching costs have a negative influence on the switching intention. The moderating effect of attractiveness of alternatives on the relationship between customer loyalty and switching intention was also found. The implications of these results are discussed.

Keywords

Mobile Commerce;Digital Music Service;Customer Loyalty;Switching Costs;Switching Intention;Attractiveness of Alternatives;Service Quality

References

  1. 강성민, 엄기헌, "온라인 음악서비스 산업에서 전환 비용의 선행요인 및 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향", Asian Pacific Journal of Information System, 제20권, 제2호, pp.158-180, 2010.
  2. http:://www.venture.or.kr/kova
  3. 전범수, 박주현, "모바일 인터넷 서비스별 이용 결정 요인 연구: 10-30대 이용자들의 정보/오락 서비스를 중심으로", 한국방송학보, 제23권, 제6호, pp.209-242, 2009.
  4. 노동환, "스마트 시대, 디지털 콘텐츠 진흥 방안에 대한 연구: 산업 및 이용자 관점을 중심으로", 정보과학회지, 제29권, 제6호, pp.9-14, 2011.
  5. 류준호, 윤승금, 이영주, "문화콘텐츠 관련 연구에 대한 메타분석: 연구 분야, 목적, 방법을 중심으로", 언론과학연구, 제10권, 제1호, pp.124-165, 2010.
  6. 황주성, 최세경, 유승호, 이병민, 홍순식, "방통융합에 따른 콘텐츠 패러다임의 변화와 미래 소비자정책이슈", 정보통신정책연구, 제15권, 제3호, pp.113-134, 2008.
  7. 우형진, "신문기업의 뉴스 콘텐츠 디지털화 전략에 대한 문제점 인식 연구", 한국언론학보, 제53권, 제3 호, pp.58-81, 2009.
  8. 김창수, 권혁인, 김숭욱, 문희정, 이성호, 정재진, 최하눌, 디지털 콘텐츠 비즈니스, 도서출판 청람, 2010.
  9. 이은민, 온라인 음악시장의 변화와 향후 전망, 정보통신정책연구원, 2011.
  10. 한국콘텐츠진흥원, 콘텐츠 산업 동향과 분석, 2011.
  11. 한국콘텐츠진흥원, 2009 해외콘텐츠시장조사(음악), 2010.
  12. 한국콘텐츠진흥원, 2012년 콘텐츠 산업 전망 II편-세부 산업편, 2012.
  13. 이형탁, "소비자 불만족, 대안의 매력도, 전환 비용이 소비자의 전환 의향에 미치는 영향 검증", 산업경제연구, 제53권, 제3호, pp.58-81, 2010.
  14. 김문구, 박명철, 정동헌, 박종현, "이동통신서비스에서 전환장벽이 고객유지에 미치는 조절효과에 관한 실증연구", 경영정보학연구, 제13권, 제3호, pp.108-130, 2003.
  15. M. A, Jones, D. Mothersbaugh, and S. E. Beatty, "Why Customer Stay: Measuring the Underlying Dimensions of Service Switching Costs and Managing Their Different Strategic Outcomes," Journal of Business Research, Vol.55, No.2, pp.441-450, 2002. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00168-5
  16. M. Zeelenberg and R. Pieters, "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failied Service," Journal of Business Research, Vol.57, No.4, pp.540-546, 2004.
  17. I. Ajzen, "The Theory of Planned Behavior," Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol.50, pp.179-211, 1991. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
  18. S. Keaveney, "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study," Journal of Marketing, Vol.59, No.2, pp.71-82, 1996.
  19. B. G. Lee, Y. Lee, and S. J. Kim, "What is the Most Important Factor in Switching Blogs?," International Journal of Web Based Communities, Vol.7, No.1, pp.83-97, 2011(1). https://doi.org/10.1504/IJWBC.2011.038127
  20. 이정실, "호텔 레스토랑의 관계혜택이 고객 감정, 만족, 그리고 충성도에 미치는 영향", 관광레저연구, 제23권, 제5호, pp.95-114, 2011.
  21. V. Zeithmal, L. L. Berry, and A. Parasuraman, "The Behavioral Consequences of Service Quality," Journal of Marketing, Vol.60, pp.31-46, 1996.
  22. F. Reichheld and E. Sasser, "Zero Defection: Quality Comes to Services," Harvard Business Review, Vol.68, pp.105-111, 1990.
  23. R. T. Rust and A. J. Zahorik, "Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share," Journal of Retailing, Vol.69, pp.193-215, 1993. https://doi.org/10.1016/0022-4359(93)90003-2
  24. J. C. Anderson and A. Narus, "A Model of Distributor Firm and Manufacture Firm Working Partnership," Journal of Marketing, Vol.54, pp.42-58, 1992.
  25. N. Sharma and P. G. Patterson, "Swtiching Costs, Alternative Attractiveness, and Experience as Moderator Relationship Commitment in Professional, Consumer Service," International Journal of Service Industry Management, Vol.11, No.5, pp.470-490, 2000. https://doi.org/10.1108/09564230010360182
  26. T. A. Bunhan, J. K. Frels, and V. Mahajan, "Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents and Consequences," Journal of Academy of Marketing Science, Vol.31, No.2, pp.109-126, 1990.
  27. A. Beggs and P. Klemper, "Multi-period Competition with Switching Costs," Econometircs, Vol.60, No.3, pp.651-666, 1992. https://doi.org/10.2307/2951587
  28. L. W. Porter and K. H. Roberts, Communication in Organization, Handbook in Industrial and Organizational Psychology, 1980.
  29. K. Z. Zhang, M. K. Lee, C. M. Cheng, and H. Chen, "Understanding the Role of Gender in Blogger's Switching Behavior," Decision Support System, Vol.47, pp.540-546, 2009. https://doi.org/10.1016/j.dss.2009.05.013
  30. W. H. Delone and E. R. McLean, "Measuring Information Systems Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationships," Vol.17, pp.236-263, 2008. https://doi.org/10.1057/ejis.2008.15
  31. S. Liaw and H. Huang, "An Investigation of User Attitude Toward Search Engines as an Information Retrieval Tool," Communication in Human Behavior, Vol.19, No.6, pp.751-765, 2003. https://doi.org/10.1016/S0747-5632(03)00009-8
  32. A. Parasuraman, V. Zeithmal, and L. L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50, 1985.
  33. J. J. Jiang, G. Klein, and C. L. Carr, "Measuring Information Systems Service Quality: SERVQUAL from the Other Side," MIS Quarterly, Vol.26, No.2, pp.146-166, 2002.
  34. J. Cronin and S. A. Taylor, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.58-68, 1992.
  35. 김성혁, 권상미, "서비스 품질의 연구 동향: 1989- 2008", 관광연구, 제25권, 제1호, pp.205-223, 2010.
  36. H. Chang and S. Chen, "The Impact of Customer Interface Quality, Satisfaction and Switching Costs on E-Loyalty: Internet Experience as a Moderator," Computer in Human Behavior, Vol.24, No.6, pp.2927-2944, 2008. https://doi.org/10.1016/j.chb.2008.04.014
  37. 김영택, 오종철, "모바일 뱅킹 서비스품질이 고객 충성도 및 전환 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구", 경영정보학연구, 제13권, 제3호, pp.108-130, 2003.
  38. 곽규태, 황중선, 최세경, "스마트폰의 품질 인식이 충성도에 미치는 영향과 이용 동기의 조절 효과에 대한 고찰", 한국방송학보, 제25권, 제6호, pp.7-51, 2011
  39. J. F. Hair, W. C. Black, B. G. Babin, R. E. Anderson, and R. L. Tatham, Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, 2006.
  40. 한서형, 김용원, 이봉규, "국내 소셜커머스의 특성이 구매의도에 미치는 영향: SNS 활용정도으 조절효과를 중심으로", 인터넷정보학회논문지, 제12권, 제6호, pp.171-187, 2011.
  41. 홍순복, 정기호, 황종호, "참여의사결정과 대인신뢰가 생산성에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제5권, 제6호, pp.264-272, 2005.
  42. 이성준, "소셜 커머스 이용 의향에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 한국방송학보, 제26권, 제3호, pp.495-529, 2012.
  43. 이한석, "온라인 환경에서 디지털콘텐츠의 특성과 소비행동의 관계", 한국콘텐츠학회논문지, 제11권, 제10호, pp.234-241, 2011.
  44. J. Oh and S. Yoon, "A Study on Switching Intention of Mobile Telecommunication Service User: Focused on Group Differences Based on Innovativeness," Journal of Global Academy of Marketing Science, Vol.19, No.1, pp.9-21, 2009. https://doi.org/10.1080/12297119.2009.9707283