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Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Brand Image, and Customer Loyalty of Female University Students in a Coffee Shop

여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향

  • 김병수 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과) ;
  • 윤지미 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과) ;
  • 문신영 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과)
  • Received : 2013.10.15
  • Accepted : 2013.11.22
  • Published : 2013.12.28

Abstract

In the highly competitive coffee market, each coffee shop is striving to improve customer loyalty by providing a high level of service quality. To deepen our understanding of service quality in the coffee shop market, this study identifies the key elements of service quality of coffee shops and investigates their impacts on decision-making processes of female university students. This study also investigates the effects of customer satisfaction and brand image on customer loyalty in a coffee shop market. Moreover, it considers the two critical customer loyalty: repurchasing intention and recommendation intention. Data collected from 206 female university students were empirically tested against a research model using partial least squares. Analysis results showed that service product and service delivery significantly affect customer satisfaction and brand image whereas service intangible and service environment do not significantly influence on them. Customer satisfaction and brand image play an important role on the formation of repurchasing and recommendation intention.

Keywords

Coffee Shop;Service Quality;Brand Image;Repurchase Intention;Recommendation Intention

Acknowledgement

Supported by : 서울여자대학교

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