Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Brand Image, and Customer Loyalty of Female University Students in a Coffee Shop

여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향

  • 김병수 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과) ;
  • 윤지미 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과) ;
  • 문신영 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과)
  • Received : 2013.10.15
  • Accepted : 2013.11.22
  • Published : 2013.12.28


In the highly competitive coffee market, each coffee shop is striving to improve customer loyalty by providing a high level of service quality. To deepen our understanding of service quality in the coffee shop market, this study identifies the key elements of service quality of coffee shops and investigates their impacts on decision-making processes of female university students. This study also investigates the effects of customer satisfaction and brand image on customer loyalty in a coffee shop market. Moreover, it considers the two critical customer loyalty: repurchasing intention and recommendation intention. Data collected from 206 female university students were empirically tested against a research model using partial least squares. Analysis results showed that service product and service delivery significantly affect customer satisfaction and brand image whereas service intangible and service environment do not significantly influence on them. Customer satisfaction and brand image play an important role on the formation of repurchasing and recommendation intention.


Coffee Shop;Service Quality;Brand Image;Repurchase Intention;Recommendation Intention


Supported by : 서울여자대학교


  1. '커피 라이프' 이제 시작이다, 중앙일보, 2013.04.25.
  2. 커피전문점 매출 급증 경쟁 격화, 적자 난 곳도, 부산일보, 2013.04.12
  3. 커피전쟁 2라운드...각사의 차별화 전략, 매일경제, 2011.09.02.
  4. W. J. Reinartz and V. Kumar, "On The Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing," Journal of Marketing, Vol.64, No.4, pp.17-35, 2000.
  5. A. S. Dick and K. Basu, "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.2, pp.99-113, 1994.
  6. 권동극, "커피전문점 서비스품질 만족이 재 이용 및 추천의도에 미치는 영향", 콘텐츠학회논문지, Vol.11, No.5, pp.44-465, 2011.
  7. 정현영, "환대서비스의 물리적 환경이 감정을 통해 구매의도에 미치는 영향 -국내 커피전문점을 중심으로-", 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제1호, pp.437-446, 2013.
  8. 신봉섭, 김기석, "KANO모델을 활용한 커피전문점의 품질분류와 고객만족개선지수", 제13권, 제1호, pp.425-436, 2013.
  9. 오재신, 김대업, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 제16권, 제3호, pp.105-119, 2013.
  10. 박진영, 석미란, "테이크아웃 커피전문점의 브랜드인식이 브랜드이미지 및 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향", 관경연구, 제26권, 제1호, pp.183-199, 2013.
  11. "가격은 할리스, 분위기는 카페베네", 뉴시스, 2011.08.25.
  12. 김기진, 변광인, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구", 호텔경영학연구, 제19권, 제4호, pp.187-206, 2010.
  13. 박경희, 윤지현, "CoffeeSERV: 커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도", 외식경영연구, 제9권, 제3호, pp.7-26, 2006.
  14. 김용옥, "테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구", Korean Journal of Culinary Research, 제9권, 제3호, pp.141-154, 2003.
  15. 김홍범, 이정원, 노윤정, "커피전문점 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향", 외식경영학회, 제10권, 제4호, pp.237-252, 2007.
  16. 채규진, "프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 제9권, 제1호, pp.101-114, 2010.
  17. J. N. Sheth, B. Mittal and B. I. Newman, Customer Behavior: Customer Behavior and Beyond, The Dryden Press, pp.700-702, 1999.
  18. 심진보, "핵심상품의 품질, 만족, 브랜드충성도가 결합상품 구매의도와 기대할인률에 미치는 영향: 통신.방송 결합상품을 중심으로", 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제12호, pp.243- 253, 2010.
  19. 정영우, "커피전문점 만족도 및 고객 충성도에 미치는 요인에 관한 연구", 한국조리과학회지, 제12권, 제4호, pp.1-17, 2006.
  20. F. F. Reichheld, The Loyalty Effect, Bain& Company Inc, 1996.
  21. A. Chaudhuri and M. B. Holbrook, "The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty," Journal of Marketing, Vol.65, No.2, pp.81-93, 2001.
  22. P. Kotler, Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation, Prentice Hall International, 1997.
  23. 박영제, "커피전문점의 문화마케팅이 브랜드 이미지와 재 구매의도에 미치는 영향", 관광.레저연구, 제25권, 제2호, pp.177-196, 2013.
  24. J. Kang, L. Tang, J. Y. Lee, and R. H. Bosselman, "Understanding Customer Behavior in Name-Brand Korean Coffee Shops: The Role of Self-Congruity and Functional Congruity," International Journal of Hospitality Management, Vol.31, No.3, pp.809-818, 2012.
  25. W. Lassar, B. Mittal, and A. Sharma, "Measuring Customer-Based Brand Equity," Journal of Consumer Marketing, Vol.12, No.4, pp.11-19, 1995.
  26. J. J. Cronin and S. A. Taylor, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68, 1992.
  27. A. Parasuraman, L. L. Berry, and V. A. Zeithaml, "More on Improving Service Quality Measurement," Journal of Retailing, Vol.69, No.1, pp.140-147, 1993.
  28. 유정림, 김영국, "외식산업에서 서비스품질 연구에 대한 비판적 고찰", 호텔경영학연구, 제13권, 제2호, pp.149-163, 2004.
  29. R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of the Marketing Research, Vol.17, No.9, pp.460-469, 1980.
  30. D. Thomson, D. J. Maclnnis, and C. Park, "The Ties That Bind: Measuring The Consumer's Emotional Attachment to Brands," Journal of Consumer Psychology, Vol.15, No.1, pp.77-91, 2005.
  31. D. A. Aaker, Building Strong Brand, The Free Press, 1996.
  32. F. Lai, M. Griffin, and B. J. Babin, "How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom," Journal of Business Research, Vol.62, No.10, pp.980-986, 2009.
  33. J. F. Hair, M. S. Sarstedt, C. M. Ringle, and J. A. Mena, "An Assessment of the Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Marketing Research," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.40, No.3, pp.414-433, 2012.
  34. W. W. Chin, The partial least squares approach to structural equation modeling, In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research. Lawrence Erlbaum.
  35. C. Fornell and D. F. Larcker, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error," Journal of Marketing Research, Vol.18, No.1, pp.39-50, 1981.
  36. J. Hair, R. Anderson, and R. B. Tatham, Multivariate data analysis. Prentice Hall, 1998.
  37. [비교 체험! 커피전문점 알바]커피 맛부터 대우까지 다 달라!, 캠퍼스잡앤조이, 2012.11.06.

Cited by

  1. Effects of Customer Satisfaction and Switching Costs on Customer Loyalty in a Coffee Chain Context vol.15, pp.2, 2015,