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An Exploratory Study on Adoption of Public Institution's Mobile Service: Focusing on In-Depth Interviews with Users and Experts

공공기관 모바일 서비스 수용에 관한 탐색적 연구: 사용자 및 전문가 대상 심층인터뷰를 중심으로

  • 고준 (전남대학교 경영학부) ;
  • 손주희 (한국생산기술연구원 호남권지역본부) ;
  • 양성병 (아주대학교 e-비즈니스학과)
  • Received : 2014.07.14
  • Accepted : 2014.08.29
  • Published : 2014.10.28

Abstract

Government and public institutions have been releasing a number of mobile applications in order to provide diverse public services in the mobile environment. However, due to their one-sided and fragmented service with the lack of adequate care for users, the utilization rate is extremely poor. Therefore, this study, based on a relevant literature review, identified and derived the five key factors (usefulness, convenience, interactivity, information credibility, and social pressure) for users' mobile service adoption. Then, through in-depth interviews with five users and five experts regarding the 'business support app' of one public agency (H institution) that specializes in SMEs, we found that all of these factors are important for users' mobile service adoption. Users' satisfaction could be significantly improved through real-time response to their needs. In addition, providing them with useful and tailored information can lead to mutual trust between public institutions and users. Consequently, as these user-oriented services can increase users' loyalty and boost the utilization rate of the public apps, public institutions should always put persistent efforts to cope with users' demands.

Keywords

Mobile Service Adoption;Mobile App;Business Support App;Public Institution;In-Depth Interview

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