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The Effect of General Hospital Inpatient's Perceived Service Quality on Satisfaction and Customer Loyalty

종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향

  • 강천국 (차의과학대학교 분당차병원)
  • Received : 2017.09.07
  • Accepted : 2017.10.20
  • Published : 2017.12.28

Abstract

The purpose of this study was to investigate the effect of medical service quality perceived by general hospital inpatients on satisfaction and loyalty. Data were collected and analyzed through questionnaires of 310 hospitalized patients in general hospital in Gyeonggi-do. The main results of this study are as follows. First, the effect of medical service quality on satisfaction was statistically significant in procedural procedure, hospital life (doctor, nurse), employee friendliness, hospital environment and service satisfaction(p <.001). Second, the effect of medical service quality on loyalty was statistically significant in hospitalization (nurse), hospitalization (doctor), hospital environment and service loyalty(p <.05). Finally, the effect of inpatient satisfaction on loyalty was found to have a significant effect on satisfaction(p <.001). The higher satisfaction with medical service quality affects the loyalty, and it is an important factor in future re-hospitalization and recommendation of hospital to others. Therefore, management should establish policies on quality of medical service to improve the satisfaction and loyalty of hospitalized patients. It should be reflected.

Keywords

Medical Service Quality;Satisfaction;Loyalty

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