DOI QR코드

DOI QR Code

The Effects of Servicescapes of the Korean Restaurants on Perceived Value and Customer Satisfaction

한식당의 서비스스케이프가 지각된 가치 및 고객만족에 미치는 영향

  • 서동환 (대구가톨릭대학교 외식산업학) ;
  • 유영진 (대구가톨릭대학교 외식산업학)
  • Received : 2016.10.24
  • Accepted : 2016.11.21
  • Published : 2017.02.28

Abstract

The purpose of this study is to examine the effects of servicescapes of the Korean restaurants on perceived value and customer satisfaction. Collected data were analyzed by frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and covariance structure analysis using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 programs. The results of this study are as follows: First, among factors of servicescape, space, aesthetics, cleanliness, convenience and comfort had a significant influence on perceived value. Second, among factors of servicescape, aesthetics, cleanliness and comfort had a significant influence on customer satisfaction. Third, perceived value had a significant influence on customer satisfaction. Finally, the conclusion section suggested strategic implications to induce perceived value and customer satisfaction based on the findings.

Keywords

Servicescapes;Perceived Value;Customer Satisfaction;Korean Restaurants

References

  1. V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, and D. D. Gremler, Service marketing integrating customer focus across the firm(4th, ed), NY: McGraw-Hill, 2006.
  2. 정재경, 실내 골프 연습장의 서비스스케이프가 이용자들의 감정반응, 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향, 울산대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
  3. 신은철, 퍼블릭 골프장 서비스스케이프와 고객감정반응, 고객만족 및 행동의도의 인과관계, 단국대학교 대학원, 박사학위논문, 2015.
  4. 최영한, 최화열, 김성훈, "외식서비스의 서비스품질과 서비스스케이프가 고객가치, 행동의도에 미치는 영향: 대학가 이탈리안 레스토랑을 중심으로," 호텔관광연구, 제14권, 제1호, pp.228-242, 2012.
  5. 구호진, 김병용, "에스닉 레스토랑의 물리적 환경이 고객 감정반응과 행동의도에 미치는 영향," 관광연구저널, 제26권, 제2호, pp.225-241, 2012.
  6. 송창주, "한식세계화에 관한 논의: 밑으로부터의 세계화, 혁신, 그리고 식품산업의 민주화," 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제3호, pp.28-35, 2012.
  7. 농수산물유통공사, 농수산물수출입뉴스, 1043호(4월 10일자) 1면, 2009.
  8. H. S. Jung, M. K. Song, O. G. Kang, and H. H. Yoon, "A study on the effects of perceived service quality in Korean food restaurant upon customer satisfaction and behavioral intention: Focused on the mediating roles of trust," Korean Journal Food Cookery Science, Vol.25, No.5, pp.545-556, 2009.
  9. K. Ryu, H. Lee, and G. Kim, "The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions," International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.24, No.2, pp.200-223, 2012. https://doi.org/10.1108/09596111211206141
  10. K. Ryu and S. Jang, DINESCAPE: "A scale for customers' perception of dining environments," Journal of Foodservice Business Research, Vol.11, No.1, pp.2-22, 2008. https://doi.org/10.1080/15378020801926551
  11. Y. Liu and S. Jang, "The effect of dining atmospherics: An extended mehrabian-russell model," International Journal of Hospitality Management, Vol.28, No.4, pp.494-503, 2009. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.01.002
  12. A. Walls, "A cross-sectional examination of hotel consumer experience and relative effects on comsumer values," International Journal of Hospitality Management, Vol.32, No.1, pp.179-192, 2013. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.04.009
  13. H. R. Jensen, "The interrelationship between customer and consumer value, Asia Pacific Advances in Consumer Research," Vol.2, pp.60-63, 1996.
  14. G. H. McDougall and T. Levesque, "Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation," Journal of Services Marketing, Vol.14, No.5, pp.392-410, 2000. https://doi.org/10.1108/08876040010340937
  15. 반택기, 패밀리 레스토랑의 물리적환경이 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향, 한성대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  16. 류아란, 감정반응을 매개변수로 한 패밀리 레스토랑의 물리적환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: S-O-R 모형을 중심으로, 경희대학교 대학원, 박사학위논문, 2015.
  17. 이병주, 호텔 레스토랑의 물리적환경이 고객충성도 및 프리미엄 가격지불의도에 미치는 영향, 청운대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  18. 김지은, 호텔 레스토랑 서비스스케이프의 고객감정과 행동의도에 관한 연구, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
  19. 김영중, 최욱희, 정윤조, "커피전문점의 물리적환경과 비언어적 커뮤니케이션이 긍정감정 및 고객만족도에 미치는 영향," 관광학연구, 제39권, 제8호, pp.11-27, 2015.
  20. 정미화, 손은주, 이종호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향관계에 관한 연구: 배경음악의 조절효과," 관광학연구, 제40권, 제4호, pp.69-86, 2016.
  21. 김세익, 패스트푸드 레스토랑의 물리적환경이 긍정적 소비감정 및 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 동아대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
  22. 채은주, 베이커리카페 서비스스케이프와 고객행동의도에 관한 연구, 한성대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  23. 김동준, 정연국, "이탈리안 레스토랑의 물리적환경, 브랜드태도, 브랜드애착, 브랜드충성도 간의 구조관계 연구," 관광연구, 제30권, 제5호, pp.423-443, 2015.
  24. A. Reimer and R. Kuehn, "The impact of servicescape on quality perception," European Journal of Marketing, Vol.39, No.7/8, pp.785-808, 2005. https://doi.org/10.1108/03090560510601761
  25. 정영우, "푸드코트의 서비스스케이프와 혼잡성이 감정 및 만족도에 미치는 영향, 호텔경영학연구," 제16권, 제5호, pp.221-236, 2007.
  26. M. J. Bitner, "Servicescapes: The impact of physical surrounding on customers and employees," Journal of Marketing, Vol.56, No.2, pp.57-71, 1992. https://doi.org/10.2307/1252042
  27. 홍종오, 떡볶이전문점의 서비스스케이프가 고객감정반응 및 재방문의도에 미치는 영향, 세종사이버대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
  28. 윤재상, 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향: 인구통계학적 변수의 조절효과를 중심으로, 경희대학교 대학원, 석사학위논문, 2014.
  29. 박영진, "서비스스케이프가 긍정적 감정반응과 브랜드 이미지 및 애호도에 미치는 영향: 북촌 한옥 게스트하우스를 방문한 외국인 여행자들을 중심으로," 호텔관광연구, 제17권, 제5호, pp.40-59, 2015.
  30. 안대선, 글로벌 커피 프랜차이즈 전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 카페베네 인도네시아 점포를 중심으로, 세종사이버대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
  31. K. L. Wakefield and J. G. Blodgett, "The effect of the servicescap on customers' behavioral intentions in leisure service setting," Journal of Service Marketing, Vol.10, No.6, pp.45-61, 1996. https://doi.org/10.1108/08876049610148594
  32. 안효례, 호텔 직영레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족, 호텔 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: P호텔 직영레스토랑을 중심으로, 경희대학교 대학원, 석사학위논문, 2014.
  33. 이현주, 갤러리카페의 서비스스케이프에 따른 개선방향에 관한 연구, 홍익대학교 대학원, 석사학위논문, 2014.
  34. N. Nguyen and G. Leblanc, "Contact personnel, phusical environment and the perceived corporate image of intangible service by new clients," International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.3, pp.242-262, 2002. https://doi.org/10.1108/09564230210431965
  35. 고재윤, 이미숙, 유은이, "공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구," 한국리조트학회지, 제10권, 제2호, pp.61-80, 2011.
  36. 박범근, 커피전문점의 물리적 환경이 감정반응과 고객만족, 행동의도에 미치는 영향, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2011.
  37. 김진영, 고급 중식당의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향, 한성대학교대학원, 석사학위논문, 2015.
  38. 나용희, 커피전문점의 서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영향: 서비스가치, 고객만족, 브랜드이미지의 매개효과를 중심으로, 건양대학교 대학원, 박사학위논문, 2013.
  39. 정명보, 호텔뷔페식당의 물리적 환경이 지각된 서비스품질과 감정반응을 통해 식당이미지에 미치는 영향, 세종대학교 대학원, 박사학위논문, 2009.
  40. 심향동, 커피전문점의 서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영향: 고객만족, 서비스가치의 매개효과를 중심으로, 전북대학교 대학원, 석사학위논문, 2014.
  41. 김혜림, 커피전문점의 물리적 환경이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향, 세종대학교 대학원, 석사학위논문, 2011.
  42. V. A. Zeithaml, "Consumer perception of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence," Journal of Marketing, Vol.52, No.2, pp.2-22, 1988. https://doi.org/10.2307/1251446
  43. P. Kotler, J. T. Bowen, and J. C. Makens, Marketing for hospitality and tourism, upper saddle river, NJ: Prentice-Hall, 2007.
  44. 최윤희, 커피전문점의 서비스스케이프가 고객의 지각된 가치와 브랜드 태도에 미치는 영향, 대구대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  45. 서상원, 류을순, "한식 뷔페 레스토랑의 서비스품질과 음식품질이 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향: 경쟁업체의 지각된 가치의 조절효과를 고려하여," 관광경영연구, 제20권, 제2호, pp.217-240, 2016.
  46. 최인식, 조준호, "한식당 선택속성이 지각된 가치와 고객만족, 재방문의도 간의 구조관계 연구: 독점적 상권내의 한식당을 중심으로," 외식경영연구, 제19권, 제2호, pp.7-31, 2016.
  47. R. T. Rust, K. N. Lermon, and V. A. Zeithaml, "Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy," Journal of Marketing, Vol.68, No.1, pp.109-127, 2004. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.109.24030
  48. T. Bieger, A. Wittrner, and C. Laesser, "What is driving the continued growth on demand for air travel? Customer value of air transport," Journal of Air Transport Management, Vol.13, No.1, pp.31-36, 2007. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2006.11.002
  49. 노기엽, 프랜차이즈 패밀리 레스토랑의 지각된 가치가 고객충성도에 미치는 영향: 계산적 몰입과 감성적 몰입의 매개효과 분석, 숭실대학교 대학원, 박사학위논문, 2008.
  50. 이상동, 윤태환, "한.중 호텔고객의 서비스스케이프가 서비스가치와 만족에 미치는 영향," 컨벤션연구, 제15권, 제4호, pp.55-72, 2015.
  51. H. Oh, "Diner's perception of quality, value, and satisfaction," Cornell Hotel and Restaurant Administration Quality, Vol.41, No.3, pp.58-66, 2000.
  52. P. Kotler, Marketing Management. 11th, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, 2003.
  53. R. L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perceptive on the Consumer, Singapore: McGraw-Hill, 1997.
  54. Y. Kristianto, M. M. Ajmal, and M. Sandhu, "Adopting TQM approach to achieve customer satisfaction: A flour milling company case study," TQM Journal, Vol.24, No.1, pp.29-46, 2012. https://doi.org/10.1108/17542731211191203
  55. C. Homburg, N. Koschate, and W. D. Hoyer, "Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay," Journal of Marketing, Vol.69, No.2, pp.84-96, 2005.
  56. M. D. Clemes, C. Gan, and M. Ren, "Synthesizing the effect of service quality, value, and customer satisfaction on behavioral intentions in the motel industry and empirical analysis," Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.35, No.4, pp.530-568, 2011. https://doi.org/10.1177/1096348010382239
  57. P. K. Hellier, G. M. Geursen, R. A. Carr, and J. A. Rickard, "Customer repurchase intention, a general structural equation model, European Journal of Marketing," Vol.37, No.11, pp.762-800, 2003.
  58. 김광근, 김형섭, 장경수, "호텔 레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향," 관광경영연구, 제6권, 제3호, pp.1-22, 2002.
  59. 허유민, 커피전문점의 서비스스케이프와 메뉴품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구: 말레이시아 커피전문점을 중심으로, 공주대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
  60. 정효선, 윤혜현, "국내 한식당의 서비스스케이프가 고객의 경험적 가치, 감정적 반응 및 만족도에 미치는 영향에 관한 연구," 한국식생활 문화학회지, 제25권, 제1호, pp.36-46, 2010.
  61. 최원식, 이수범, "친환경 레스토랑의 서비스스케이프가 소비자의 지각된 가치, 태도 및 행동의도에 미치는 영향," 한국조리학회지, 제18권, 제5호, pp.45-62, 2012.
  62. 김민정, 원도연, 이광용, "프로배구 경기장의 서비스스케이프와 지각된 가치, 스포츠 관여도, 충성도의 구조적 관계," 한국스포츠산업.경영학회지, 제19권, 제4호, pp.39-58, 2014.
  63. 전원태, 항공사의 서비스스케이프가 고객의 지각된 가치와 신뢰에 미치는 영향, 대구대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  64. 정다현, 중저가 뷔페레스토랑의 서비스스케이프, 서비스커뮤니케이션이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향, 숙명여자대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  65. L. I. Darsono and C. M. Junaedi, "An examination of perceived quality, satisfaction, and loyalty relationship," Gadjah Mada International Journal of Business, Vol.8, No.3, pp.323-342, 2006.
  66. 곽양신, 국내 프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문에 미치는 영향, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
  67. 김봉두, 윤여정, 김희기, "호텔레스토랑의 물리적 환경이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향," 컨벤션연구, 제14권, pp.37-51, 2014.
  68. 김정매, 한규철, 어윤선, "외식프랜차이즈 점포의 물리적환경이 만족도와 재방문의도에 미치는 영향: 프리미엄 김밥 전문점을 중심으로," 외식경영연구, 제18권, 제5호, pp.187-202, 2015.
  69. K. Ryu, H. Han, and S. Jang, "Relationships among hedonic and utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast-casual restaurant industry," International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol,22, No.3, pp.416-432, 2010. https://doi.org/10.1108/09596111011035981
  70. 박효신, 류기상, "레스토랑의 서비스품질이 고객의 감정적 가치, 인지적 가치, 만족도 및 충성도에 미치는 영향: 캐주얼 레스토랑을 중심으로," 외식경영연구, 제17권, 제5호, pp.133-156, 2014.
  71. J. F. Hair, R. E. Anderson, R. L. Thatam, and W. C. Black, Multivariate Data Analysis(6th edition), NJ: Prentice Hall, 2006.
  72. J. C. Nunnally, Psychometric Theory, Second Edition, NY: McGraw Hill, 1978.
  73. 김순희, "스포츠센터 이용고객이 인식하는 서비스스케이프가 고객만족, 고객신뢰 및 재등록의도와의 관계," 한국콘텐츠학회논문지, 제14권, 제10호, pp.287-297, 2014.
  74. 정명희, 한식레스토랑의 물리적 환경이 고객가치와 감정반응 및 충성도에 미치는 영향, 강릉원주대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
  75. 김주연, 안윤주, "고양국제꽃박람회의 서비스품질이 참가자의 지각된 가치, 감정 및 재방문의도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제16권, 제2호, pp.600-608, 2016.