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The Impact of Service Providers's Nonverbal Communication on Brand Image, Customer Satisfaction, Revisit Intention : Focused on Fast Food Restaurants

서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 패스트푸드점을 중심으로

  • Yoo, Young-Jin
  • 유영진
  • Received : 2018.10.05
  • Accepted : 2018.10.26
  • Published : 2018.12.28

Abstract

This study was conducted to investigate the effects of non - verbal communication of fast - food service provider on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. For this purpose, 309 respondents from fast food restaurants in Daegu area were collected and used for analysis. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, and multiple regression analysis were used using SPSS program. Through factor analysis, non - verbal communication of fast food restaurant service providers was identified as four components: facial language, appearance language, pseudo - language, and spatial act. The multiple regression analysis showed that the four components of nonverbal communication had a positive effect on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. This study confirms the influence of non - verbal communication of fast - food service provider and suggests practical and theoretical implications.

Keywords

Fast Food Restaurant;Nonverbal Communication;Brand Image;Customer Satisfaction;Revisit Intention

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Acknowledgement

Supported by : 대구가톨릭대학교