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An Empirical Study on the Effects of Emotional Labor on Job Burnout and Customer Orientation -Focused on Online Shopping Mall Call Center Counselor-

감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증연구 -온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 중심으로-

  • 이병기 (호서대학교 벤처대학원) ;
  • 양동우 (호서대학교 벤처대학원)
  • Received : 2019.03.20
  • Accepted : 2019.04.17
  • Published : 2019.04.28

Abstract

This study verifies the impact of emotional labor of online shopping mall call center counselor on customer orientation and the medium effect of job burnout. The study targets call center counselors from four companies that operate online shopping malls, and 271 copies are used for final data analysis. The results are as follows. First, deep action, a subfactor of emotional labor, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Second, the deep action of emotional labor has shown to have a negative effect on depersonalization and reduced personal accomplishment, while the surface action has a positive effect on job exhaustion and depersonalization. Third, deep action of emotional labor is found to increase customer orientation through depersonalization and reduced personal achievement, which are sub-factors of job burnout, while surface action of emotional labor is mediated by depersonalization, lowering customer orientation. The results of this study confirm that it is necessary to increase deep action and reduce job burn-out in order to improve customer orientation. Also, it is meaningful that the study verifies the role and the mediating effect of job burn-out.

Keywords

Online Shopping Mall;Emotional Labor;Job burn-out;Customer Orientation

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그림 1. 연구모형

표 1. 측정 도구의 구성

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표 2. 응답자의 인구통계적 특성

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표 3. 요인분석 및 신뢰도분석

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표 4. 상관관계 분석

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표 5. 감정노동과 고객지향성의 관계

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표 6. 감정노동과 직무소진과의 관계

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표 7. 내면행동으로 인한 효과

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표 8. 표면행동으로 인한 효과

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표 9. 매개효과 검증방법에 따른 차이

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