• 제목, 요약, 키워드: 충성도

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보상프로그램의 가치가 충성도 강화 및 전이에 미치는 영향 -공연예술/전시장의 고객보상프로그램을 중심으로- (The Effects of Value of Reward Program on Loyalty Strengthening and Transference -Focusing on Reward Program of Performance Art/Exhibition-)

  • 서혜연;김향미
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • v.16 no.7
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    • pp.760-770
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    • 2016
  • 본 연구는 보상프로그램에 대한 가치가 보상프로그램에 대한 충성도에 미치는 영향과, 보상프로그램에 대한 충성도가 이를 운영하는 공연예술/전시장에 대한 충성도에 영향을 미치는지에 대한 충성도 전이 효과와 이들 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구분하여 충성도의 강화효과를 살펴보았다. 그 결과 보상프로그램에 대한 가치는 보상프로그램에 대한 충성도로 전이되는 것을 확인할 수 있었으며, 보상프로그램 내, 공연예술/전시장 내 태도적 충성도가 행동적 충성도에 영향을 미치는 충성도 강화 효과를 밝혔다. 또한 충성도 전이에 있어서 보상프로그램에 대한 행동적 충성도가 공연예술/전시장의 행동적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 태도적 충성도는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 충성도 전이효과는 부분적으로 살펴볼 수 있었다.

모바일 메신저 서비스 충성도 형성에 있어 감정이 미치는 영향 (Effects of Emotion on User Loyalty in a Mobile Messenger Service)

  • 김병수;강영식
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • v.14 no.4
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    • pp.287-296
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    • 2014
  • 국내 시장에서 카카오톡, 라인, 윗챗 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 점유율을 높이고자 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 이해하고자 한다. 사용자 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구별하였으며, 행동적 충성도의 선행 요인으로 태도적 충성도와 IT 전문 지식을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성과 감정이 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 1년 이상 카카오톡을 사용 경험이 있는 235명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구 분석 결과, 태도적 충성도와 IT 전문 지식은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 인지된 유용성과 긍정적 감정은 태도적 충성도에 양으로 영향을 미치지만, 부정적 감정은 음으로 영향을 미침을 밝혀내었다. 본 연구 결과를 통해, 모바일 메신저 서비스 제공 업체들이 사용자 충성도 향상을 위한 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

카페 비즈니스의 브랜드 충성도 연구

  • 김연종;설병문;문희정
    • 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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    • pp.24-24
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    • 2017
  • 본 연구에서는 카페 비즈니스에서 중요한 서비스 품질의 여러 요인 중 카페의 사회문화성이 새로운 커피 비즈니스의 주요 특성으로 대두됨을 인식하여 이를 통해 카페의 이미지와 브랜드 충성도의 향상방안을 모색해보고자 함에 본 연구의 목적이다. 커피 전문점 중 전문브랜드와, 지역브랜드, 개인카페를 중심으로 설문을 통해 이를 분석한 결과, 카페 서비스품질 중 사회문화성은 전국 프랜차이즈는 브랜드 충성도를 도리어 낮추는 결과를 주지만 개인카페는 브랜드 충성도를 높이는 요인으로 작용하는 차별된 효과가 나타나 개인카페나 지역프랜차이즈의 카페 비즈니스에서는 전문성이 기반이 되어야만 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있으며, 개인카페는 지역 프랜차이즈보다는 더욱 덜 복잡한 서비스 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 개인카페의 특수한 사항들이 사회문화성을 통한 브랜드 이미지를 향상시키고 이를 통해 브랜드 충성도를 높이는 것을 알 수 있다. 결과적으로 전국 프랜차이즈는 서비스 품질 중 접근성과 확신성을 통해 브랜드 이미지와 브랜드 충성도가 높아지는 전략이 우선적으로 대두되며, 그 외의 서비스 품질들은 충분히 현재의 상태로도 매우 만족스러운 결과인 것으로 나타났다. 반면, 지역 프랜차이즈의 경우는 서비스 품질 중 확신성이 강화되고, 서비스 전문성과 접근성을 통해서 더욱 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있는 전략이 마련되어야 전국 프랜차이즈화 될 수 있는 고객의 인지력을 향상할 수 있는 전략이 모색된다. 반면, 지역기반의 개인카페들은 전국단위의 프랜차이즈보다 전국단위의 프랜차이즈로 나아가기 위해서는 지역기반의 지역프랜차이즈 카페들보다도 전문성 강화가 중요하며, 사회문화성을 강조하는 서비스 전략을 통해 고객들로 하여금 브랜드 충성도를 높이도록 전략화 방안이 필요하다.

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초고속 인터넷 서비스에서의 고객 만족도-충성도-수익성 간의 연관 관계 분석

  • 안재현;김명수;이동주;박영준;김창규
    • 한국경영과학회:학술대회논문집
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    • pp.327-330
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    • 2004
  • 고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

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융복합 모바일 메신저 서비스에서 인지적, 감정적, 능동적, 행동적 충성도의 역할 (The Role of Cognitive, Affective, Conative, and Behavioral Loyalty in a Convergence Mobile Messenger Service)

  • 김병수;김대길
    • 디지털융복합연구
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    • v.13 no.11
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    • pp.63-70
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    • 2015
  • 모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.

소매점의 로열티 프로그램에서 고객의 등급하락 시 고객의 등급, 메시지의 진실성, 관여도가 충성도에 미치는 영향 (The Effect of Status, Truth of Messages, Involvement on Loyalty When Customer Experience Demotion in Retail Loyalty Program)

  • 신종국;박민숙
    • 디지털융복합연구
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    • v.12 no.3
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    • pp.89-94
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    • 2014
  • 본 연구는 로열티 프로그램에서 등급 강등 시, 고객의 등급과 메시지의 진실성, 관여도가 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 20대 230명을 대상으로 $2{\times}2{\times}2$ 집단간 실험설계를 통한 ANCOVA분석을 실시하였다. 실험결과, 최고등급과 중간등급 모두 등급하락 후 충성도가 감소하였으며 최고등급보다 중간등급의 충성도가 더 작게 감소하였다. 최고등급의 경우 메시지에서 진실성을 느끼는 정도가 높은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였으며, 관여도가 낮은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였다. 중간등급 또한 진실성을 느끼는 정도가 높은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였으며, 관여도가 낮은 집단 충성도가 더 작게 감소하였다. 고객의 등급, 메시지의 진실성, 관여도의 삼원상호작용에서는 메시지에 진실성이 높다고 느끼며 관여도가 낮은 중간등급의 충성도가 가장 작게 감소하였다.

초고속인터넷의 고객유지와 충성도 결정요인에 관한 연구

  • 연규동;박명철
    • 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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    • pp.141-168
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    • 2001
  • 본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

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스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 갤럭시와 아이폰 사용자 집단을 중심으로 (Effects of Smart Phone's Brand Images on Customer's Satisfaction and Loyalty: Focused on Galaxy and iPhone User Groups)

  • 김성윤;이상준
    • 디지털융복합연구
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    • v.12 no.10
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    • pp.223-233
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    • 2014
  • 소비자들은 같은 기능을 가진 제품일지라도 브랜드 이미지에 따라 다르게 인식한다. 본 연구는 스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 스마트폰의 대표 브랜드인 갤럭시와 아이폰의 사용자 집단에 따른 차이가 있는지 비교하고자 한다. 이를 위해 브랜드 이미지는 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하고, 고객충성도는 태도적, 행동적 충성도로 구분하여 이들 요인들의 영향력을 실증적으로 확인하였다. 연구결과 기능적, 경험적 이미지는 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 상징적 이미지는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한 만족도는 태도적, 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 갤럭시와 아이폰 사용자 집단의 다중집단분석 결과 고객만족과 태도적 충성도 간의 경로에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다.

인터넷 쇼핑몰의 통합 모형 연구 (Study of Integrated Modelling for Internet Shopping Mall)

  • 권영국;박현지
    • 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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    • pp.57-66
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    • 2004
  • 인터넷의 발전과 더불어 날고 치열해 지는 경쟁 속에서 관광산업 웹사이트들의 생존 전략은 Reichheld(1993)의 연구결과처럼 고객 충성도의 유지를 통한 경쟁적 우위를 점하는 것이다. 인터넷을 이용함으로써 소비자는 교체비용의 감소, 탐색비용의 절감이 가능해짐(Bakos, 1997; Strader 등, 1997)에 따라 웹사이트에 대한 충성도 역시 현격히 낮아지게 된다. 왜냐하면 오프라인에서는 이동이 불편하고 힘들지만 인터넷상의 거래에서는 마우스 클릭만으로 간단하게 이뤄지기 때문이다. 국내 인터넷업체가 많은 고객을 끌어 모으는 반면 수익성 문제가 사라지지 않는 원인 중 하나는 이처럼 낮아진 고객 충성도에서 찾을 수 있다 (안준모 등, 2001). 오랜 기간에 걸쳐 지속적으로 거래할 가능성이 높은 고객확보는(Reichheld, 1993) 곧 기업의 성공과 연관되며, 이는 기업이 충성도를 중시해야 할 이유일 것이다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 웹사이트의 환경특성에 따른 사용자의 만족, 신뢰, 몰입 등의 매개변수를 고려하여 최종적으로 사용자의 충성도를 분석하고자 한다. 쇼핑몰에서 충성도(loyalty)의 문제가 매우 중요한 것으로 파악되고 있다. 하지만, 기존 연구들에서는 관계몰입을 중심으로 한 연구는 별로 눈에 띄지 않고 있다. 따라서 관계몰입을 중심으로 한 종합적 인터넷 쇼핑몰의 연구모형의 제시와 검증은 매우 필요한 연구과제라 할 수가 있을 것이다.

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점포이미지와 충성도 관계에서 인지적 만족과 감정적 만족의 역할 (The Role of Cognitive Satisfaction and Emotionally Based Satisfaction in Explaining Relationships between Store Image and Loyalty)

  • 최철재
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • v.9 no.10
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    • pp.292-304
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    • 2009
  • 본 연구에서는 백화점을 대상으로 상품이미지, 점포환경이미지, 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지, 물리적시설이미지, 사후서비스이미지 등 점포이미지 구성요인과 인지적만족, 감정적만족 및 충성도 간의 경로상의 관계를 검증하고 만족의 역할을 확인하였다. 분석결과, 선행연구에서 점포이미지가 충성도에 직접적으로 영향을 미치거나 혹은 만족을 통해 간접적으로 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 점포이미지 구성요인에 따라서 인지적만족, 감정적만족, 충성도에 각기 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 즉 상품이미지와 물리적시설이미지는 인지적만족에, 판매원서비스이미지와 사후서비스이미지는 감정적만족에 그리고 촉진활동이미지는 두 변수 모두에게 영향을 주었으며, 점포환경이미지는 직접적으로 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지 및 사후서비스이미지 등 서비스와 관련된 점포이미지는 감정적만족를 매개하여 충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 고객에게 점포이미지를 형성하여 충성도를 가져오기 위해서는 점포이미지 구성요소를 기능적속성과 심리적속성으로 분리하여 만족을 유도하여야 하며 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다.