Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference (한국정보처리학회:학술대회논문집)

  • 2009.04a
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  • Pages.497-499
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  • 2009
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  • 2005-0011(pISSN)
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  • 2671-7298(eISSN)
Korea Information Processing Society (한국정보처리학회)
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A Study on NTIS Service Enhancement of a ISO20000 based Call Center System

ISO20000 기반의 콜센터 시스템을 이용한 NTIS서비스 개선에 관한 연구

  • Lim, ChulSu (NTIS Division, Korea Institute of Science and Technology Information) ;
  • Kim, Sung-Jae (NTIS Division, Korea Institute of Science and Technology Information) ;
  • Choi, Heeseok (NTIS Division, Korea Institute of Science and Technology Information) ;
  • Lee, Byeong-Hee (NTIS Division, Korea Institute of Science and Technology Information) ;
  • Jung, Ock-Nam (Ministry of Education, Science and Technology) ;
  • Kim, Jae-Soo (NTIS Division, Korea Institute of Science and Technology Information)
  • 임철수 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ;
  • 김성제 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ;
  • 최희석 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ;
  • 이병희 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단) ;
  • 정옥남 (교육과학기술부 과학기술정보과) ;
  • 김재수 (한국과학기술정보연구원 NTIS사업단)
  • Published : 2009.04.23
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Abstract

서비스 중인 정보시스템의 사용자 콜은 고객의 서비스 만족도 제고를 위한 서비스 개선의 가장 기초적이고 유용한 정보가 된다. 이 논문에서는 ISO20000 IT서비스 국제 규격 인증을 받고, 대한국민소프트웨어기술대상 우수상을 받은 표준운영절차(SOP; Standard Operation Procedures)에 따라 서비스 중인 NTIS의 콜센터에 축적된 사용자의 콜 정보를 분석하고, 이 정보를 바탕으로한 서비스 개선 현황을 점검한다. 서비스 개선은 간단한사용자 인터페이스 수정에서부터 서비스프로세스 개선, 홍보 자료 작성, 향후 서비스 개선 계획의 유용한 기초 자료로 활용 가능할 것으로 기대된다.

Keywords