A Study on the Patient's Expectation Toward Quality Care of Dental Services

치과의료서비스 향상을 위한 환자 기대도 조사연구

The objection of this present study are (1) measurement of patient's expectation toward quality care of dental services. (2) Analysis of differential expectation of dental service by the patient characteristics and (3) presentation of measurement implication for better dental service at the dental clinic. The data used in the study were collected from April 25 to June 9, 2001 and for 77 patients of university dental hospital and 102 patients of dental clinic. The study found, in general, that patient's expectation on the clinic environmental factor was most highly scored followed by dental human factors. The convenience of transportation from the patient's residence to the clinic was highly concerned as be an important factor in dental service utilization.

2001년 4월 25일부터 6월 9일까지 서울시내 치과대학 병원 2곳과 서울시내 치과의원 2곳을 임의적으로 선정하여 그 곳에 방문한 환자에게 설문조사를 실시하였다. 설문내용은 치과 병 의원에 방문한 환자의 일반적인 특성, 치과 의료 환경에 대한 기대, 치과 인력에 대한 기대, 편의시설에 대한 기대, 치과정보에 대한 기대, 예약/정산에 대한 기대, 대기시간에 대한 기대로 구성되어 있다. 환자의 일반적 특성에 따라 치과의료서비스 기대를 분석한 결과는 다음과 같다. 1. 치과 의료서비스의 기대도 분석결과는 치과 병 의원의 환경에 대한 기대와 인력에 대한 기대가 가장 높게 나타났다. 2. 치과 의료서비스의 각 요인별 기대수준은 다음과 같다. 1) 환경에 대한 기대요인 중 '치과 의료기관의 편리한 교통'의 기대가 가장 높았다. 2) 인력에 대한 기대요인 중 '치과의사의 친절'의 기대가 높게 나타났다. 3) 편의시설에 대한 기대요인 중 '어린이만을 위한 시설'에서 기대가 가장 높게 나타났다. 4) 치과정보제공에 대한 기대요인 중 '치료방법 및 치료비 설명'에서 기대가 가장 높았다. 5) 예약/정산에 대한 기대요인 중 '예약/정산의 신속성'에서 기대가 가장 높았다. 6) 대기시간에 대한 기대요인 중 '대기시간을 알려주는 배려'에서 기대가 높게 나타났다. 3. 환자의 일반적 특성에 따른 총 치과 의료서비스 기대분석 결과로서는 여자가 남자보다, 연령이 낮아질수록, 그리고 교육수준이 높을수록 치과의료서비스의 기대가 높았다. 본 연구 결과를 통해 소득의 증대와 의료서비스 이용의 기회가 증가하면서 의료에 대한 개념이 바뀌고 고객들이 원하는 요구도 매우 다양해지고 복잡해지고 있음을 추측할 수 있었다. 이에 맞추어 치과 병 의원은 치료서비스 이외에 환자가 요구하는 여러 가지 부가적인 서비스를 포함하여 포괄적인 개념의 의료서비스를 제공하는 방법으로 접근을 시도해야 한다. 그리고 병원자체의 의료서비스 평가를 통해서 고객의 기대와 실제로 환자에게 제공된 의료서비스간의 갭을 파악하고 그 갭을 줄이기 위해 다양한 방향으로 노력하여 고객만족을 실현해야 할 것이다.