The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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An Empirical Study on Factors Influencing Employee's Turnover Intention -Focused on Call Center Caller-

종업원의 이직의도 영향요인에 관한 실증연구 -콜센터 상담원을 대상으로-

  • Published : 2008.02.28
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Abstract

In recent years, growth of the call center industry is leading lots of employment. But caller's frequent turnover deteriorates the labor productivity and increases the employment and training cost. The purpose of this study is to draw some factors by which turnover intention is influenced through literature review and identify a causality between the determinants and turnover intention. Call center callers were surveyed and the data were statistically analyzed. Empirical results indicate that job satisfaction and organizational commitment have negatively impacted on the turnover intention. Job characteristics have positively impacted on job satisfaction and organizational commitment but have not directly impacted on the turnover intention. Based upon the statistical results, some useful suggestions for call center managers are provided.

본 연구에서는 선행연구의 검토를 통해 직무특성과 직무만족 및 조직몰입이 종업원의 이직의도에 중요한 영향요인임을 확인하고, 직무특성과 이직의도 간의 관계에 대한 종업원의 직무태도(직무만족과 조직몰입)를 매개로 한 인과모형을 검증하였다. 콜센터 상담원을 대상으로 한 연구결과, 직무특성은 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 대신 직무만족과 조직몰입에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한, 직무만족과 조직몰입은 이직의도에 유의한 부(-)의 관계가 있음을 확인하였다. 이러한 연구결과는 콜센터 조직관리 측면에서 직무충실화를 통해 상담원의 직무만족과 조직몰입을 이끌어 냄으로써 상담원의 이직의도를 낮출 수 있음을 시사하고 있다.

Keywords

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