Abstract
The study aims at providing an influential model with regard to the level of satisfaction over the call center users and its operator in the National Railroad Administration, while at the same time seeking for possible ways to improve service standards in the call centers for Korean railroads. As a result, it demonstrates that; in the aspect of callers, the call center personnel are required to improve their ability and reciprocating attitude toward the uses; in the aspect of the operator, they are in need of more qualified service providing including advanced facilities. In this context, it is of outstanding importance to take into account the need and demand by both of the user and the operator as for the call center.
콜센터를 이용하는 이용자와 철도청 내부 직원(운영자)들의 만족도에 관한 영향모형을 개발하고, 한국철도 콘센터의 서비스 개선사항을 도출하였다. 분석결과 이용자와 철도청 내부 직원(운영자)간에 개선사항의 차이가 있는 것을 알 수 있었다. 이용자 측면에서는 민원처리를 직접 수행하는 직원들의 능력과 태도에 대한 개선을 필요로 하며, 운영자측면에서는 정보제공과 시설에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 따라서 철도콜센터 서비스 개선시 이용자와 운영자의 의견을 종합적으로 고려하는 것이 필요하다.
