Journal of Information Technology Services (한국IT서비스학회지)

Korea Society of IT Services (한국IT서비스학회)
권호 표지

An Effect on Customer Satisfaction by the Consulting Service Quality of Internal Information Technology Audit

내부 IT감사의 컨설팅서비스 품질요인이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구

  • 성기훈 (연세대학교 정보대학원) ;
  • 이정훈 (연세대학교 정보대학원) ;
  • 박소연 (연세대학교 정보대학원)
  • Received : 2010.10.27
  • Accepted : 2010.12.16
  • Published : 2010.12.31
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

Based on IT that is an important competitive resource within the company, the purpose of this paper is to investigate whether the factors of internal IT audit consulting service quality affect the customer satisfaction. In this research. we have identified five different variables that affect the customer satisfaction which are reliability, professionalism, responsiveness, empathy and strategic partnership. Further, the causal relationship between customer satisfaction and audit consulting service Quality has been examined. This research was conducted empirically targeting business units the results could be summarized as follows. First, the study variables, reliability, professionalism, responsiveness, empathy. and strategic partnerships have been proved to be significant effect on customer satisfaction. Next, the strategic partnership of variables was the biggest influence on the customer satisfaction.

Keywords

References

  1. 경태원, 김상국, "정보시스템 감리 서비스 평가항목에 대한 이해당사자간 우선순위 분석에 관한 연구", Information Systems Review, 제10권, 제1호(2008), pp.165-190.
  2. 김궁헌, "내부통제시스템이 회계정보시스템의 성과에 미치는 영향", 경영학연구, 제22권, 제2호(1993), pp.43-74.
  3. 김길조, 나영, 손원기, "전산감사기법 강화가 감사품질에 미치는 영향", 한국회계정보학회회계정보연구, 제20권(2003), pp.159-184.
  4. 김동수, "정보시스템감리의 서비스 품질요인이 감리품질과 고객만족에 미치는 영향", 정보처리학회지, (2004).
  5. 김성곤, "IT컨설팅서비스의 서비스 품질 및 고객만족에 관한 연구", 서비스경영학회지, 제6권, 제2호(2005) pp.3-19.
  6. 김영건, "정보시스템 감사의 실태와 그 대책방안", 계명대학교 산업경영연구소 경영경제, 제29권, 제1호(1996), pp.1-20.
  7. 김영수, 김병희, "정보시스템 환경하에서 새로운 회계감사접근방법에 대하여", 회계연구, 제9권, 제2호(2004), pp.47-64.
  8. 김영한, 고객만족혁명, 도서출판 성림, 1992.
  9. 김영한, "고객만족 경영의 본질과 핵심개념", 금융통권, 제47권, 제21호(1993).
  10. 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림사, 1994.
  11. 김용덕, 박미진, "SERVPERF 모형을 이용한 정기선사의 서비스 품질 결정 요인 연구", The Journal of Shipping and Logistics, 제49권(2006), pp.43-65.
  12. 김혁, 성태경, 현대정보시스템, 무역경영사, 1993.
  13. 김혁, 정보시스템 감사의 의의 및 체계에 관한 연구, 상장협, 1997.
  14. 김현수, 정보시스템 지단과 감리, 법영사, 2001.
  15. 노준화, 회계감사의 이해, 탐진, 2002.
  16. 박병호, 이동원, 김연성, "경영컨설팅 서비스품질 측정에 관한 연구", 품질경영학회지, 제33권, 제3호(2005), pp.47-58.
  17. 박종태, "금융기관 정보시스템 감사의 성공요인에 관한 실증적 연구 : 정보시스템 부서의 입장에서", 박사학위논문, 광운대학교, 2006.
  18. 이명호, 이우형, 김재학, "정보시스템 내부통제 요소 중요도 평가에 관한 연구 : 감사 개인적 요인을 중심으로", 경영과학, 제19권, 제1호(2002), pp.39-54.
  19. 이유재, "고객만족형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구", 소비자학연구, 제8권, 제1호(1997), pp.101-118.
  20. 이영하, "공기업 내부감사 패러다임 변화에 따른 발전방향 연구", 감사논집, 제42권(2003), pp.69-95.
  21. 이원창, "감사인 특성에 따른 감사품질차이에 관한 연구", 회계학연구, (1989), pp.259-285.
  22. 이장희, 이한수, "전산화된 회계시스템의 EDP 감사에 관한 연구", 산업과 경영, 제8권, 제2호(1998), pp.143-172.
  23. 이효익, "감사인 교체가 감사의견에 미치는 영향", 회계학연구, 제11권(1990).
  24. 이효익, 정영진, 김한수, 문상혁, "보수주의 적용과 감사인의 감사품질 차이 연구", 회계와 감사연구, 제38권(2002), pp.1-35.
  25. 일본 통상산업성. 정보시스템 감사기준, 1985.
  26. 임호순, 백승기, 허회영, "IT 컨설팅 서비스의 서비스 품질 및 고객만족에 관한 연구", 서비스경영학회지, 제6권, 제2호(2005), pp.3-19.
  27. 정문종, 이재맹, "회계감사 품질대용치와 산업별 전문감사인 : 우리 회계감사 시장의 현황을 중심으로", 회계저널, 제5권, 제2호(1996).
  28. 정석우, "Big 6 감사인과 Non-Big 6 감사인에 대한 감리결과 비교", 회계와 감사연구, 제35권(1999), pp.193-217.
  29. 정석우, 노준화, "감사인의 변경방향이 계량적 발생액에 미치는 영향", 재무와 회계저널, 제3권, 제1호(2002), pp.93-116.
  30. 최관, 백원선, "감사인의 유형과 감사품질 : 감사보수와 감사시간을 중심으로", 회계학연구, 제23권, 제2호(1998), pp.49-75.
  31. 최훈, "CIO의 정보시스템 감사 대응과 감사품질에 관한 연구", 한국전통상학연구, 제15권, 제2호(2001).
  32. 한국공인회계사회, 감사실무지침서 개발 및 국제회계사연맹 번역서, 2001.
  33. 한국 정보시스템 감사인 협회, 정보시스템감사론, 법영사, 1990.
  34. 황경태, 김송주, "은행 정보시스템 감사에 관한 사례 연구", 정보처리학회 논문지, 제9권, 제3호(2002).
  35. 황경태, 이용근, 김정덕, 정보시스템 통제.감사, 삼영사, 2005.
  36. 황국재, 김기범, 이아영, "내부회계관리제도가 외부감사에 미친 영향-감사보고시차를 중심으로", 회계저널, 제17권, 제2호(2008), pp.121-154.
  37. 황해두, 오세경, "Euronext의 내부감사제도와 비교한 KRX의 내부감사제도의 발전방향 : 기업의 사회적 책임을 중심으로", 유럽연구, 제25권, 제2호(2007), pp.305-336.
  38. Behn, Joseph V, Carcello, Daba R., Hermanson, and Roger H. Hermanson, "The Determinants of Audit Client Satisfaction Among Clients of Big 6 Firms", American Association Accounting, Horizons, Vol.11, No.1 (1997), pp.7-24.
  39. Bolton, R. N. and J. H. Drew, "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value", Journal of Customer Research, Vol.17(1991), pp.375-384.
  40. Carcello, Joseph V., Hermanson, Roger H., McGrath, Neal T., Audit Quality Attributes : The Perceptions of Audit Partners, Preparer, and Financial Statement Users, Auditing, Sarasota, 1992.
  41. Carman, J. M., "Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, Vol.66, No.1(1990), pp.33-55.
  42. Chow, C. W. and S. J. Rice., "Qualified Audit Opinions and Auditor Switching", The Accounting Review, Vol.57, No.2(1982), pp.326-335.
  43. Cronin, J. J. Jr. and S. A. Taylor, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, (1992), pp.56-67.
  44. Cronin, J. J. and S. A. Taylor, "SERVPERF versusSERVQUAL : Reconciling Performance- Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurements of Service Quality", Journal of Marketing, Vol.58, No.1 (1994), pp.125-131. https://doi.org/10.2307/1252256
  45. DeAngelo, "Auditor Size and Audit Quality" , Journal of Accounting, 1981.
  46. DeFond, M. L., "The Association Between Changes in Client Firm Agency Costs and Auditor Switching", Auditing : Journal of Practice and Threory, (1992), pp.16-3l.
  47. Francis, J. and D. Simon, "A Test of audit Pricing in the Small-Client Segment of the U. S. Audit Market", The Accounting Review, (1987), pp.145-157.
  48. Gallegos, F., D. R. Richardson, and F. Borthick, Audit and Control of Information Systems, South-Western publishing Co., 1986.
  49. Gronroos, Christian, "A Service-Oriented Approach to Marketing of Services", European Journal of Marketing, Vol.12, No.8 (1978), pp.588-601. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004985
  50. Gronroos, Christian, "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol.18, No.4 (1984).
  51. Gronroos, Christian, Service Management and Marketing-Managing the Moments of Truth in Service Competition, Maxwell Mac Millan, Massachusetts, 1991.
  52. Hair, J. F., R. L. Anderson, Tatham, and W. C. Black, Multivariated at a analysis with readings, Prentice-Hall, New York, 1995.
  53. Henderson, J. and N. Venkatraman, "Strategic alignment : Leveraging information technology for transforming organizations", IBM systems Journal, Vol.32, No.1(1993), pp.4-16.
  54. Hoffman, W., W. Raabe, J. E. Smith, and D. Maloney, West Federal Taxation 2001 Edition : Corporations, Partnerships, Estates, and Trusts, South-Western College Publishing, 2000.
  55. IGoto, Shigeyuki, Study on Behavioral Risk Management System, COSO, 2004.
  56. IIA Korea, "The Professional Practices Framework, 직무수행방안", 2007.
  57. ISACA, IS Standards, Guidelines and Procedures for Auditing and Control Professionals, ISACA, 2007.
  58. ITGI, "An Executive View of IT Governance", 2009.
  59. Jeffrey W. Merhout, Douglas Havelka, "Information Technology Auditing : A Value-Added IT Governance Partnership between IT Management and Audit", Communications of the Association for Information Systems, Vol.23, No.26(2008).
  60. Johnson W. B. and T. Lys, "The Market services : Evidence from voluntary auditor changes", Journal of accounting and Economics, (1990), pp.281-308.
  61. Johnson, E. N., K. B. Walker and E. Westergard, "Supplier Concentration and Pricing of Audit Services in New Zealand Auditing", A Journal of Practice and Theory, Vol.14, No.2(1995), pp.74-89.
  62. Kanodia, C. and A. Mukherji, "Audit Pricing, Low balling and Auditor Turnover : A Dynamic Analysis," The Accounting Review, Vol.69, No.4(1994), pp.593-615.
  63. Kettinger, W. J., V. Grover, S. Guha, and A. H. Segars, "Strategic information systems revisited : a study in sustainability and performance", MIS Quarterly, Vol.18, No.1(1994), pp.31-58. https://doi.org/10.2307/249609
  64. Kotler, P., Marketing Management : Analysis, Planning Implementation, and Control(7th). Prentice Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey, 1991.
  65. Marten, K. and A. G. Kohler, The Perception of Auditor Services Quality-Empirical Evidence from the German Audit Market. European Accounting Association(23rd), 2002.
  66. Mason, C. H. and W. D. Perreault, "Collinearity, power, and interpretation of multiple regression analysis", Journal of Marketing Research, Vol.28, No.3(1991), pp.268-280. https://doi.org/10.2307/3172863
  67. Palmrose, Z., "Audit Fees and Auditor Size : Further Evidence", Journal of Accounting Research, Vol.24, No.1 (1986), pp.79-110.
  68. Palmrose, Z., "An Analysis of Auditor Litigation and Audit Service Quality", Accounting Review, Vol.63, No.1(1988), pp.55-73.
  69. Parasuraman A., A. V. Zeithaml, and L. L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol.49(1985), pp.41-50.
  70. Parasuraman, A., L. L. Berry, and V. A. Zeithaml, "SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No.1 (1988), pp.12-40.
  71. Parasuraman A., Valarie A. Zeithml and Leonard L. Berry, "Refinement and Reassessment of SERVQUEL Scale", Journal of Retailing, Vol.67(1991).
  72. Reckers, P. M. J. and A. J. Stagliano, "Non-Audit Services and Perceived Indepedenc e : Some New Evidence. Auditing", A Journal of Practice and Theory, Vol.1, No.1(1981), pp.23-37.
  73. Sabherwal, R. and W. R. King, "Towards a theory of strategic use of information resources : an inductive approach", Information and Management, Vol.20, No.3(1991), pp.191-212. https://doi.org/10.1016/0378-7206(91)90055-7
  74. Sambamurthy, V. and R. W. Zmud, "Arrangements for information technology governance : a theory of multiple contingencies", MIS Quarterly, Vol.23, No.2(1999), pp.261-290. https://doi.org/10.2307/249754
  75. Shockley, R. A.and R. Holt, "A Behavioral Investigation of Supplier Differentiation in the Market for Audit Services", Journal of Accounting Research, Vol.21, No.2(1983).
  76. Simon, D. T. and J. R. Francis, "The Effects of Auditor Change on Audit Fees : Tests of Price Cutting and Price Recovery", The Accounting Review, Vol.63, No.2(1988), pp.255-268.
  77. Simunic, D., "The Pricing of Audit Services Theory and Evidence", Journal of Accounting Research, Vol.18(1980), pp.161-190. https://doi.org/10.2307/2490397
  78. Simunic, D. and M. Stein, Product differentiation in Auditing : Auditor choice in the Market for Unseasoned New Issues, The Canadian Certified General Accountants' Research Foundation, Research Monograph, Vol.13, 1987.
  79. Spreng, R. A. and R. D. Mackoy, "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing, Vol.72, No.2(1996), pp.201-214. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90014-7
  80. Turner, L. D., G. R. Aldhizer Ill, and M. D. Shank, "Client Perceptions of MAS Quality as Measured by a Marketing-Based Service Quality Model", American Accounting Association, Accounting Horizons, Vol.13, No.1(1999), pp.17-36. https://doi.org/10.2308/acch.1999.13.1.17
  81. Weber, R., "Auditor Decision Making on Overall System Reliability Accuracy, Consensus and the Usefulness of a Simulation Decision Aid", Journal of Accounting Research, Vol.18(1980), pp.214-241. https://doi.org/10.2307/2490399
  82. Weber, R., EDP Auditing Conceptual Foundations and Practice, 2nd, ed. McGraw-Hill, 1988.
  83. Zeithaml, A. Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, "Problems and Strategies in Servieces Marketings", Journal of Marketing, Vol.49(1985).