Journal of Information Technology Services (한국IT서비스학회지)

Korea Society of IT Services (한국IT서비스학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

Measuring Service Quality of Mobile Trading Systems and its Impact on the Intention to Continuous Use

모바일 증권거래 시스템에 대한 사용자의 지속적 이용의도와 서비스 품질 측정요소

  • 최재원 (연세대학교 정보대학원) ;
  • 장정희 (한국거래소 경영지원본부 IT관리부) ;
  • 김범수 (연세대학교 정보대학원)
  • Received : 2013.04.27
  • Accepted : 2013.06.03
  • Published : 2013.06.30
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

Wireless and mobile communication technologies enable individuals who trade stocks and bonds to use mobile-based trading services. Due to rapidly developing mobile technologies and adoption of the advanced/smart mobile devices such as smart phones and tablets, the use of mobile trading systems (MTS) have increased at an unexpected rate. Although many prior studies measured service quality on various service-related fields, there are few studies that is related to mobile trading systems compared to more traditional PC-based home trading systems. This research searches determinants of service quality for mobile trading systems and examines the effects of these factors on the intention to mobile trading systems' continuous use. Through an extensive literature review, this research finds three dimensions for mobile trading systems : interaction quality, service environment quality, and service outcome quality. The result of analysis shows that personalization, connectivity, ease of use, informativeness, and monetary value enhance the intention to continuous use. Considering environmental conditions such as the high rate of MTS adoption among individual users and stiffer competition among securities firms, these findings may help practically securities firms' shaping MTS system development strategies for individual users' continuous use and for increasing new users adoption.

Keywords

References

  1. 김대업, 오재신, "모바일 서비스 품질의 구조", 서비스경영학회지, 제7권, 제3호(2006), pp. 51-82.
  2. 김윤한, "HTS(Home Trading System)서비스 품질, 브랜드이미지 및 지각된 위험이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 온라인 증권을 중심으로", 석사학위논문, 한양대학교 대학원, (2008).
  3. 김재환, "인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질요인이 서비스가치, 고객만족과 고객행동에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 제9권, 제4호(2008), pp.229-256.
  4. 김창수, 이인석, 유혜인, 이성호, "모바일 고객센터 품질요인이 고객 만족과 신뢰 그리고 고객충성도에 미치는 영향", IT서비스학회지, 제9권, 제3호(2010), pp.1-23.
  5. 박종혁, 김태희, "웹 사이트의 e-서비스 품질이 관계의 질 및 e-충성도에 미치는 영향 패밀리레스토랑을 중심으로", 호텔관광연구, 제40권(2011), pp.290-306.
  6. 박현숙, 이명진, "온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 전환 장벽을 중심으로", 서비스경영학회지, 제13권, 제1호(2012), pp.229-257.
  7. 양정식, 홍재범, "온라인 증권거래의 서비스 품질이 고객만족과 고객행동의도에 미치는 영향", 인터넷전자상거래연구, 제6권, 제1호 (2006), pp.287-306.
  8. 윤종훈, 김광석, "인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스 품질요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 정보시스템연구, 제15권, 제1호(2006), pp.21-48.
  9. 이동규, 박규일, 신건권, "온라인 증권거래시스템 HTS의 품질요인이 고객충성도에 미치는 영향", 회계연구, 제15권, 제3호(2010), pp. 177-200.
  10. 이문규, "e-SERVQUAL : 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구", 마케팅연구, 제17권, 제1호(2002), pp.73-95.
  11. 이문규, 이재용, 김해룡, "온라인 증권서비스 품질에 대한 투자자 평가 측정도구", Information Systems Review, 제3권, 제2호(2002), pp.289-303.
  12. 이민화, "온라인 증권거래 고객의 충성도," 정보시스템연구, 제14권, 제2호(2005), pp.155-172.
  13. 이원호, 김은홍, 권순범, "웹 기반 사이버 트레이딩시스템의 충성도에 관한 연구", 한국경영과학회지, 제29권, 제2호(2004), pp.97-116.
  14. 이태민, 라선아, 송상연, "모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구", 마케팅연구, 제24권, 제1호(2007), pp.145-179.
  15. 임병하, 김동현, "모바일 인터넷 서비스의 고객만족도에 관한 연구", 인터넷전자상거래연구, 제7권, 제3호(2007), pp.131-154.
  16. 장성희, 마윤주, 이창원, "모바일 상거래에서 웹사이트 품질이 m-로열티에 미치는 영향에 관한 연구", e-비즈니스연구, 제10권, 제4호 (2009), pp.131-153.
  17. 전동매, "인터넷 쇼핑몰 고객관계의 질에 대한 서비스 품질 차원별 영향 및 이용기간의 조절역할", 유통연구, 제10권, 제2호(2005), pp. 99-120.
  18. 주형률, 이진춘, "한국 이동통신시장에서 휴대폰 서비스 품질이 전환 장벽에 미치는 영향 분석", IT서비스학회지, 제8권, 제2호(2009), pp.229-245.
  19. 주형률, 이진춘, "한국 이동통신시장에서 서비스 품질과 전환 장벽이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향", IT서비스학회지, 제9권, 제2호(2010), pp.43-71.
  20. 최돈황, "온라인 증권거래 시스템에 있어 고객특성이 서비스 품질과 고객만족, 고객행동 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 동의대학교 대학원, 2005.
  21. 최원근, 권익현, "온라인 서비스 품질이 만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 증권사 HTS를 중심으로", 소비문화연구, 제11권, 제3호 (2008), pp.171-190.
  22. 허민, 김준우, 김연수, "모바일인터넷의 서비스 품질이 사용자 만족에 미치는 영향", 디지털정책연구, 제8권, 제2호(2010), pp.161-176.
  23. Barnes, S. J. and R. Vidgen, "An Evaluation of Cyber-Bookshops : The WebQual Method", International Journal of Electronic Commerce, Vol.6, No.1(2001), pp.11-30. https://doi.org/10.1080/10864415.2001.11044225
  24. Brady, M. K. and J. Cronin, "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach," Journal of Marketing, Vol.65(2001), pp.34-49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
  25. Chae, M., J. Kim, H. Kim, and H. Ryu, "Information Quality for Mobile Internet Services : A Theoretical Model with Empirical Validation", Electronic Markets, Vol.12, No.1 (2002), pp.38-46. https://doi.org/10.1080/101967802753433254
  26. Choi, J., H. Seol, S. Lee, H. Cho, and Y. Park, "Customer Satisfaction Factors of Mobile Commerce in Korea", Internet Research, Vol.18, No.3(2008), pp.313-335 https://doi.org/10.1108/10662240810883335
  27. Coursaris, C., K. Hassanein, and M. Head, "M-commerce in Canada : An Interaction Framework for Wireless Privacy", Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol.20, No.1(2003), pp.54-73.
  28. Cronin, J. J. and S. A. Taylor, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, Vol.56(1992), pp.55-68.
  29. Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, and J. O. Rentz, "A Measure of Service Quality for Retail Stores", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.24, No.1(1996), pp. 3-16. https://doi.org/10.1007/BF02893933
  30. Dodds, W. B., K. B. Monroe and D. J. Grewal, "Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product evaluations", Journal of Marketing Research, Vol.28, No.3 (1991), pp.307-319. https://doi.org/10.2307/3172866
  31. Gronroos, G., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications," European Journal of Marketing, Vol.18, No.4(1984), pp.30-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004790
  32. Hong, S. H. and K. Y. Tam, "Understanding the Adoption of Multipurpose Information Appliances : The Case of Mobile Data Services", Information Systems Research, Vol. 17, No.2(2006), pp.162-179. https://doi.org/10.1287/isre.1060.0088
  33. Kenny, D. and J. E. Marshall, "Contextual Marketing : The Real Business of the Internet", Harvard Business Review, Vol.78, No.6 (2000), pp.119-125.
  34. Kettinger, W. J. and C. C. Lee, "Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality," MIS Quarterly, Vol.21, No.2(1997), pp.223-240. https://doi.org/10.2307/249421
  35. Kim, M. K., M. C. Park, and D. H. Jeong, "The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services", Telecommunications Policy, Vol.28, No.2(2004), pp.145-159. https://doi.org/10.1016/j.telpol.2003.12.003
  36. Kuo, Y. F., C. M. Wu, and W. J. Deng, "The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and postpurchase intention in mobile value-added services", Computers in Human Behavior, Vol.24, No.4(2009), pp.887-896.
  37. Laura, M. C. and A. M. G. Jose, "Measuring Perceived Service Quality in Urgent Transport Service", Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.14, No.1(2007), pp.60-72. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2006.04.001
  38. Lim, H., R. Widdows, and J. Park, "MLoyalty : Winning Strategies for Mobile Carriers", Journal of Consumer Marketing, Vol.23, No.4(2006), pp.208-218. https://doi.org/10.1108/07363760610674338
  39. Liu, Y. and L. J. Shrum, "What is Interactivity and Is it always Such a Good Thing? Implication of Definition, Person and Situation for the Influence of Interactivity on Advertising Effectiveness", Journal of Advertising, Vol.31, No.4(2002), pp.53-64. https://doi.org/10.1080/00913367.2002.10673685
  40. Lu, Y., L. Zhang, and B. Wang, "A multidimensional and hierarchical model of mobile service quality", Electronic Commerce Research and Applications, Vol.8, No.5(2009), pp.228-240. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2009.04.002
  41. Oliver R. L., "Whence Consumer Loyalty?", Journal of Marketing, Vol.63(1999), pp.33-44.
  42. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. Berry, "Problem and Strategies in Service Marketing", Journal of Marketing, Vol.49 (1985), pp.34-35.
  43. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. Berry, "SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1(1988), pp.12-40.
  44. Wolfinbarger, M. and M. C. Gilly, "eTailQ : Dimensionalizing, Measuring and Predicting eTail Quality", Journal of Retailing, Vol.79, No.3(2003), pp.183-198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4
  45. Zhao, L., Y. Lu, L. Zhang, and P. Y. K. Chau, "Assessing the Effects of Service Quality, Justice, Customer Satisfaction on Continuous Intention to Use Mobile Valueadded Services : An Empirical Test of a Multidimensional Model", Decision Support Systems, Vol.52, No.3(2012), pp.645-656. https://doi.org/10.1016/j.dss.2011.10.022