전주비빔밥 전문점의 서비스품질이 고객만족도, 재방문의도에 미치는 영향 연구

A Study on the Effect of Service Quality on Customers Satisfaction and Revisit Intention to Jeonju Bibimbap Specialty Restaurants

본 연구의 목적은 전주비빔밥 전문점에 대한 서비스품질이 고객 만족도와 재방문 의사에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 조사 표본 집단은 전주에서 가장 유명한 비빔밥 전문점 중에서 방문한 경험이 있는 방문객을 대상으로 하여 분석을 하였다. 연구 결과의 내용을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가장 선호하는 비빔밥 전문점은 가족회관, 방문 이유는 가족들끼리 식사를 하기 위해서, 비빔밥에 대한 정보는 주로 주위 사람들의 구전을 통해서 정보를 얻는다가 가장 많은 것으로 나타났다. 둘째, 전주비빔밥 전문점의 서비스품질에 대한 요인인 서비스반응성, 시설, 음식, 신뢰성 요인 중에서 서비스반응성과 음식 요인이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족도가 재방문의도에 유의적인 영향을 미치는지에 대한 결과는 방문 고객들의 고객 만족도가 높을수록 재방문 의사는 높아진다고 나타났다. 이와 같이 고객만족이나 재방문을 하려면 서비스품질이 중요한 요소임을 인식하여 운영자는 이에 대한 지속적인 개선과 노력이 필요할 것이다.

The purpose of this study is to know the effect of Jeonju bibimbap specialty restaurants' service quality on customer satisfaction and revisit intention. The respondents of this study were people who visited one of bibimbap specialty restaurants in Jeonju. The summary of this study is as follows. First, people tend to visit a bibimbap specialty restaurant once in two weeks on average. The most popular bibimbap restaurant is Gajokhoekwan (Family Hall). In addition, the purpose of visiting is usually to have dinner or lunch with family, and most respondents answered that information about bibimbap is shared with surrounding people. Second, it was found that the service reactivity factor and the food factor (among other factors such as facility, reliability) mostly affect customer satisfaction. Third, for the impact of customer satisfaction on revisit intention, revisit intention tends to increase as customer satisfaction increases. In that sense, to enhance customer satisfaction and attract more customers, restaurant operators need to strengthen effort for improvement of services by recognizing the importance of service quality.