The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

A Study on Situational Crisis Communication Strategy according to Type of Crisis in Korea

위기 유형별 위기 대응 커뮤니케이션 전략 실태 연구 : 기업 사과문 분석을 중심으로

  • Received : 2015.06.24
  • Accepted : 2015.08.20
  • Published : 2015.12.28
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

Situational Crisis communication theory (SCCT), one of the major crisis communication theories, suggests that crisis managers have to choose the most effective crisis response strategy in accordance to the crisis type. However, there's a controversy over whether this theory is practically applicable in Korea. Therefore, this study analyzed statements of apology to see if companies in Korea are actually taking different response strategy according to the types of crisis. According to the result of analysis on 244 apology statements published in the newspapers from 2012 to spring of 2015, adaptive response strategy was mostly taken no matter what the crisis type was. In conclusion, there's a discrepancy in crisis response strategy between the theory suggested in SCCT and the current practices in Korea. This conclusion can contribute to devising an appropriate application of SCCT in Korea and to develop a more Korea relevant theory.

기업의 위기 관리에 관한 주요 PR 이론 중 하나인 상황적 위기커뮤니케이션 이론에서는 위기 유형에 적합한 위기 관리 대응 전략을 사용할 것을 주장하고 있다. 주로 기업의 책임이 높은 경우에는 순응적 전략을 사용하는 것이 유리하고, 기업의 책임이 낮은 경우에는 대응적 전략을 사용하는 것이 적합하다고 본다. 그런데 이러한 이론이 한국에서도 실제 적용되고 있는지에 대해서는 논의가 존재한다. 따라서 본 연구에서는 실제 기업이 위기 관리 유형에 따라 차별화되는 위기 대응 전략을 사용하고 있는지 여부를 살펴보고자 하였다. 2012년부터 2015년 봄까지 언론 등에 발표된 사과문 224개를 분석한 결과, 한국에서는 일단 모든 경우에 사과, 개선 등 순응적 전략이 많이 사용되었다. 결론적으로, 상황적 위기 커뮤니케이션 이론에서 제시하는 위기별 대응 전략과 한국에서 이루어지는 위기별 실제 대응 전략 간에는 차별성이 존재했다. 한국에서는 기업의 책임 여부에 상관없이 사과 등이 일반적으로 사용되는 대응 전략이었으며, 회사 대표가 전면으로 나서는 경우도 위기 유형별로 다른 특성을 보이고 있었다. 이러한 결론은 한국에서의 상황적 위기 커뮤니케이션 적용과 이론 개발에 기여할 수 있을 것이다.

Keywords

References

  1. 진열, 이재은, "한국과 중국 대학생의 위기 커뮤니케이션 인식 비교," 국가정책연구, Vol.26, No.4, pp.115-140, 2012.
  2. W. T. Coombs and S. J. Holladay, "Reasoned action in crisis communication: An attribution theory-based approach to crisis management," In D. P. Millar & R. L. Heath (Eds.), Responding to crisis: A rhetorical approach to crisis communication (pp.95-115), Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 2004.
  3. 김영욱, 성현정, 장유진, "한국인의 위기 커뮤니케이션과 체면의 영향력 위기 유형, 위기 커뮤니케이션, 체면 민감성의 상호작용 중심," 홍보학연구, Vol.18, No.3, pp.155-184, 2014.
  4. Schultz, Friederike, Utz, Sonja, and Goritz, Anja, "Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media," Public Relations Review, Vol.37, pp.20-27, 2010.
  5. Liu, Brooke Fisher, Austin, Lucinda, and Jin, Yan, "How publics respond to crisis communication strategies: The interplay of information form and source," Public Relations Review, Vol.37, pp.345-353, 2010.
  6. 성민정, 김윤지, 천정호, 신서하, 안세희, "조직의 위기 이력과 위기 커뮤니케이션 전략이 공중의 위기 인식과 평가에 미치는 영향," 한국광고홍보학보, Vol.14, No.2, pp.331-358, 2012.
  7. 김민지, 김영욱, "미디어, 관계성과 이미지회복전략이 공중의 위기커뮤니케이션 수용에 미치는 영향: 신문과 트위터(Twitter) 비교 분석 중심," 한국언론정보학보, Vol.61, pp.134-158, 2013.
  8. T. Coombs, Ongoing crisis communication: Planning, managing and responding, Thousands Oaks, CA: Sage. 1999.
  9. W. T. Coombs, "Choosing the right words : The development of guidelines for the selection of the "appropriate" crisis response strategies," Management Communication Quarterly, Vol.8, pp.447-476, 1995. https://doi.org/10.1177/0893318995008004003
  10. W. T. Coombs and S. J. Holladay, "Communication and attributions in a crisis: An experimental study in crisis communication," Journal of Public Relations Research, Vol.8, pp.279-295, 1996 https://doi.org/10.1207/s1532754xjprr0804_04
  11. W. T. Coombs, "Impact of past crises on current crisis communication: Insights from situational crisis communication theory," Journal of Business Communication, Vol.41, No.3, pp.265-289, 2004. https://doi.org/10.1177/0021943604265607
  12. 박기순, 한은경, PR 캠페인, 한울아카데미, 2008.
  13. 이현우, 최윤형, "위기관리에서 상황적 위기 커뮤니케이션 이론의 전개과정과 향후연구를 위한 제언," 홍보학연구, Vol.18, No.1, pp.444-475, 2014.
  14. 김영욱, 박소훈, 차희원, "한국인의 집단주의 성향과 귀인 성향, 그리고 위기 커뮤니케이션 수용간의 관련성: 국가위기로서의 IMF 상황을 중심으로," 한국언론학보, Vol.48, No.4, pp.271-299, 2004.
  15. 최정옥, "참여정부의 위기커뮤니케이션전략 - 2004-2005년 조선일보, 한겨레 1면에 나타난 위기 분석 -," 한국광고홍보학회 추계학술발표논문집, pp.171-176, 2006.
  16. 전혜미, 이수범, "식품 기업의 위기관리를 위한 위기 커뮤니케이션 전략 연구," 호텔경영학연구, Vol.18, No.4, pp.245-260, 2009.
  17. 김재휘, 김정애, "위기대처 커뮤니케이션과 "소비자-기업" 간 긍정적 관계가 기업의 신뢰성에 미치는 영향," 한국광고홍보학보, Vol.12, No.1, pp.394-423, 2010.
  18. 이현우, 김윤진, "기업의 사전 명성과 위기 커뮤니케이션 전략이 위기 발생 후 명성과 위기인식에 미치는 효과 연구," 홍보학연구, Vol.15, No.2, pp.5-39, 2011.
  19. 민지선 외, "위기관리에 대한 홍보전략 사례 연구," 경영관리연구, Vol.7, No.4, pp.75-99, 2015.
  20. 김영욱, "공격과 방어의 수사학: 황우석 사건 위기 커뮤니케이션 분석," 한국언론학보, Vol.50, No.4, pp.5-33, 2006.
  21. Curtis G. Linke, Crisis-Dealing With the Unexpected, in Bill Cnator.(ed), Expert in Action, London: Longman, pp.67-72, D. Newsom, A. Scott, and J. V. Turk, This is PR : The Reality of Public Relations, Wordsworth Publishing Company, 1989.
  22. 함창대, 황성욱, 글렌카메론, "위기관리 PR 연구의 현황에 대한 분석과 고찰," 홍보학연구, Vol.15, No.3, pp.144-175, 2011.
  23. 정희정, 이철한, "식품업계의 위기관리 PR 전략에 따른 수용효과," 언론과학연구, Vol.13, No.2, pp.329-657, 2013.
  24. 이소윤, 김희정, "언론보도 프레임을 통한 지방정부의 위기커뮤니케이션 전략분석 -한라산국립공원 관리권 환원조치 논란을 중심으로," 홍보학연구, Vol.16, No.4, pp.51-90, 2012.
  25. W. T. Coombs and S. J. Holladay, "Helping Crisis Managers Protect Reputational Assets: Initial Tests of the Situational Crisis Communication Theory," Management Communication Quarterly, Vol.16, No.2, pp.165-186, 2002. https://doi.org/10.1177/089331802237233
  26. Claeys, An-Sofie, Cauberghe, Verolien, and Vyncke, Patrick, "Restoring reputations in times of crisis: An experimental study of the Situational Crisis Communication Theory and the moderating effects of locus of control," Public Relations Review, Vol.36, pp.256-262, 2010. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.05.004
  27. S. H. Jeong, "Public's Responses to an oil spill accident: A test of the attribution theory and situational crisis communication theory," Public Relations Review, Vol.35, pp.307-309, 2009. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2009.03.010
  28. Utz, Sonja, Schultz, Friederike, and Glocka, Sandra, "Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster," Public Relations Review, Vol.39, pp.40-46, 2012.
  29. Sisco, Hilary Fussell, Erik L. Collins, and Lynn M. Zoch, "Through the looking glass: A decade of Red Cross crisis response and situational crisis communication theory," Public Relations Review, Vol.36, pp.21-27, 2010. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2009.08.018
  30. H. F. Sisco, "Nonprofit in Crisis: An Examination of the Applicability of Situational Crisis Communication Theory," Journal of Public Relations Research, Vol.24, No.1, pp.1-17, 2012. https://doi.org/10.1080/1062726X.2011.582207
  31. 정현, 최윤형, "공중의 정서가 기업 위기 커뮤니케이션에 미치는 영향에 관한 연구," 광고연구, Vol.95, pp.349-371, 2012.
  32. 이영한, 서연경, 남호영, 황고은, 성민정, "커뮤니케이션 전략과 매체에 따른 공중의 위기 커뮤니케이션 수용 정도," 홍보학연구, Vol.16, No.1, pp.35-77, 2012.