Journal of Information Technology Services (한국IT서비스학회지)

Korea Society of IT Services (한국IT서비스학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

Factors Affecting Job Performance and Turnover Intention of Call Center Representatives : Focusing on Individual Characteristics and Organizational Characteristics

콜센터 상담사의 직무성과 및 이직의도에 영향을 미치는 요인 : 개인특성과 조직특성을 중심으로

  • 정경숙 (전남대학교 BK21 빼기플랫폼교육연구단) ;
  • 곡민 (전남대학교 여수캠퍼스 글로벌경영학과)
  • Received : 2020.07.03
  • Accepted : 2020.11.06
  • Published : 2020.12.31
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

This study examined the factors that influence the turnover intention, job performance of call center representatives based on the adaptive structuration theory (AST). This study intended to empirically examine how individual characteristics of representative affect the technological and task adaptation, how they affect job performance and turnover intention. On the other hand, this study also explains how rational culture and organization a reputation which are considered as dimensions of organizational characteristics affects organizational commitment, and verifies the relationship between organizational commitment and job performance and turnover intention. Finally this paper aim to provide academic and practical implications. In order to solve the above research problems, this research proposed a model based on the adaptive structuration theory. In order to identify the relationship between the proposed variables and the AST for individual, we conducted an empirical test on the call center representatives. The structural equation model was used to verify the research model and hypotheses. The results of the empirical analysis show that the personal characteristics of counselors, such as communication skills, multitasking abilities, and innovativeness have a positive effect on skill adaptation, and skill adaptation has a positive effect on task adaptation, furthermore, it influences on job performance and turnover intention Respectively. In addition, among the factors of organizational environmental dimensions of the call center, it was found that organizational reputation not only increase continuance commitment but also increase normative commitment. Contrary to our expectations, perceived rational culture didn't have a positive effect on organizational commitment. Also, continuance commitment and normative commitment are valid predictors of job performance, but they have nothing to do with turnover intention. On the contrary, emotional commitment is the only one variable among three dimensions of organizational commitment have a positive effect on turnover intention, but is not a valid predictor of job performance.

Keywords

References

  1. 강미선, "서울 시민의 두 매체 동시소비 행동", 한국언론학보, 제55권, 제2호, 2011, 333-355.
  2. 강소라, 양희동, 박현여, "GSS 사용과 성과요인 : TAM, TTF, 조직구조화이론(AST) 혼합모형", 한국IT서비스학회지, 제7권, 제1호, 2008, 63-87.
  3. 강소라, 전방지, "과업기술적합도(TTF)가 그룹지원시스템(GSS)의 사용 및 성과에 미치는 영향", 기술혁신학회지, 제10권, 제2호, 2007, 755-788.
  4. 김문성, 박성철, "공무원의 자기효능감이 업무성과에 미치는 영향", 한국공공관리학보, 제25권, 제4호, 2011, 143-161.
  5. 김상표, "개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과", 경영학연구, 제36권, 제2호, 2007, 355-384.
  6. 김선화, 이영민, "단시간 근로자의 직무만족과 조직몰입이 업무성과에 미치는 영향", 인적자원관리연구, 제20권, 제1호, 2013, 89-105.
  7. 김용재, 김종완, 이재연, "조직평판과 조직동일시가 직무만족에 미치는 영향", 기업경영연구, 제20권, 제6호, 2013, 67-84.
  8. 김재원, "구성원의 조직공정성 지각이 직무만족과 조직몰입 및 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 S은행 은행원들을 대상으로", 경희대학교 경영대학원 석사학위 논문, 2009.
  9. 김종명, 금연정, "조직 내 사회적 특성과 개인적 특성이 콜센터 업무 성과에 미치는 영향 분석 : 사회연결망과 RGT를 중심으로 한 A사 사례 연구", 한국산학기술학회논문지, 제21권, 제5호, 2020, 466-475. https://doi.org/10.5762/KAIS.2020.21.5.466
  10. 김천서, 신용경, "패밀리레스토랑의 서비스지향성이 직무성과와 만족 및 이직의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 제18권, 제1호, 2006, 67-83.
  11. 김태형, 김현중, "외식업체 조리사의 일자리 불일치와 직무성과 간의 관계가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", The Korean J ournal of Culinary Research, 제20권, 제6호, 2014, 12-27.
  12. 김학민, 이예힘, "SNS기반 인터넷 전문은행의 활용적.탐색적 기술적응이 활용성과와 지속사용 의도에 미치는 영향", 국제e-비즈니스학회, 제20권, 제4호, 2019, 103-119.
  13. 김현정, 김지현, "콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구 : 보험회사 콜센터를 중심으로", 상담학연구, 제14권, 제5호, 2013, 2833-2850.
  14. 김현정, 손영곤, "콜센터 종업원의 커뮤니케이션 만족 및 조직풍토 인식이 조직평판에 미치는 영향파견회사 콜센터 종업원의 근무회사에 대한 지각을 중심으로", 홍보학 연구, 제16권, 제3호, 2012, 5-61.
  15. 김형섭, "호텔종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구", 관광연구, 제19권, 제3호, 2005, 203-225.
  16. 김형수, 정기주, 최지호, "고객센터 서비스 품질과 충성도간의 관계-상호작용 품질의 위계적 접근", 상품학연구, 제24권, 제2호, 2006, 67-89.
  17. 김호정, "조직구조와 조직효과성", 한국조직학회보, 제1권, 제2호, 2004, 25-56.
  18. 김호정, "한국행정문화연구와 경쟁가치모형", 한국정책학회보, 제11권, 제3호, 2002, 219-238.
  19. 남상민, 황찬규, 권두순, 홍순근, "U-민원 콜센터 상담원 조직 공정성이 조직몰입과 직무만족을 통해 직무성과에 미치는 영향", 디지털산업정보학회논문지, 제11권, 제3호, 2015, 125-143. https://doi.org/10.17662/ksdim.2015.11.3.125
  20. 민 순, 정영주, 김혜숙, 노인숙, 하윤주, 김은아, 주리애, "노인복지시설 종사자들의 조직성향이 업무성과에 미치는 영향", 대한경영학회지, 제23권, 제5호, 2010, 2609-2628.
  21. 박 득, "콜센터 상담사의 직무만족요인, 직무만족, 조직몰입과 이직의도 간의 상호관계에 관한 연구", 한국컴퓨터정보학회, 제16권, 제11호, 2011, 209-218. https://doi.org/10.9708/jksci.2011.16.11.209
  22. 박경자, 박승준, 장희영, "과업수행을 위한 소셜네트워크서비스(SNS)의 활용에 대한 연구 : 과업매체적합성을 중심으로", 한국디지털정책학회, 제12권, 제2호, 2014, 577-586.
  23. 박영숙, 최수정, 정기주, "콜센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입 친사회적 조직행동 간의 구조적 관계", 한국산업경영학회, 제30권, 제1호, 2015, 155-196.
  24. 박인곤, 신동희, "스마트폰 이용자들의 이용과 충족, 의존도, 수용자 혁신성이 스마트폰 이용만족에 미치는 영향에 관한 연구", 언론과학연구, 제10권, 제4호, 2010, 192-225.
  25. 박종무, 박동수, 이재강, 안성익, "콜센터 상담사의 감정노동행동과 이직의도에 관한 실증적 연구 : 직무성과의 조절효과", 경영컨설팅연구, 제14권, 제4호, 2014, 173-186.
  26. 박혜진, 차승봉, "대학생의 MOOC 사용의도에 대한 개인 혁신성, 학업적 자기효능감, MOOC 학업 관련성, 지각된 유용성간의 구조적 관계 탐색", 교육연구논총, 제39권, 제3호, 2018, 55-81.
  27. 배진한, "스마트폰 애플리케이션 멀티태스킹 이용행태에 관한 연구", 사회과학연구, 제22권, 제4호, 2015, 233-258.
  28. 복미정, "콜센터 상담사의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동 및 직장-가정갈등에 미치는 영향", 한국생활과학회지, 제21권, 제2호, 2012, 257-267. https://doi.org/10.5934/KJHE.2012.21.2.257
  29. 서효영, 최수정, 정기주, "비대면 서비스 접점인 콜센터의 서비스 품질 차원과 고객만족과의 관계", 대한경영학회지, 제26권, 제7호, 2013, 1729-1752.
  30. 신 철, 황성혜, "호텔 종사원의 사회지능이 사회적 지원 및 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 제24권, 제6호, 2010, 437-456.
  31. 신철우, 남선희, "리더십 행동특성과 조직유효성의 관계에서 신뢰의 조절효과", 인적자원개발연구, 제8권, 제1호, 2006, 57-81.
  32. 오인수, 김광현, 황종오, 유태용, 박영아, 박량희, "직무만족, 조직몰입, 성과, 이직의도 간의 관련성: 문헌고찰 및 메타분석", 인사조직연구, 제15권, 제4호, 2007, 43-86.
  33. 유병우, 박승배, "조직 평판이 조직몰입과 직무만족도에 미치는 영향", 경영컨설팅연구, 제12권, 제1호, 2012, 101-118.
  34. 유효근, 김승평, "감성지능이 직무스트레스와 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구", 인적자원관리연구, 제15권, 제4호, 2008, 127-146.
  35. 이광수, "교원성과급이 직무동기를 매개로 직무수행 노력과 직무성과에 미치는 영향", 교육행정학연구, 제31권, 제2호, 2013, 325-346.
  36. 이규태, 이주연, "BSC 모델에 기초한 CRM 수준 평가 모형 개발에 관한 연구", 한국SCM학회지, 제3권, 제1호, 2003, 75-90.
  37. 이무신, 정세훈, "모바일 광고의 상호작용성 정도, 이용자의 인지욕구, 그리고 멀티태스킹효과 연구", 한국광고홍보학보, 제15권, 제1호, 2013, 86-115.
  38. 이병훈, 고 준, 신선진, "콜센터 직무성과, 과연 무엇이 중요한가? : 감성지능 versus 조직시민행동", 경영학연구, 제44권, 제4호, 2015, 1043-1070.
  39. 이석재, 장유경, 이헌남, 박광엽, "생애 능력 측정 도구 개발 연구 : 의사소통 능력, 문제 해결 능력, 자기 주도적 학습 능력을 중심으로", 한국 교육개발원, 2003.
  40. 이수연, 양해술, "콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 관한 연구", 한국컴퓨터정보학회논문지, 제13권, 제5호, 2008, 291-308.
  41. 이재은, 이연주, "조직문화 유형이 조직몰입에 미치는 영향 : Kimberly & Quinn의 조직문화 유형을 중심으로", 한국정책논집, 제8권, 2008, 60-81.
  42. 이준웅, "한류의 커뮤니케이션 효과", 한국언론학보, 제47권, 제5호, 2003, 5-35.
  43. 이해종, 김문중, "조직문화와 팀 학습행동이 조직몰입에 미치는 영향 연구", 문화산업연구, 제17권, 제4호, 2017, 201-213.
  44. 이현소, 임상현, "호텔 종사원이 지각하는 조직공정성이 이직의도에 미치는 영향-관계결속의 조절 효과", Tourism Research, 제38권, 제1호, 2013, 163-187.
  45. 이현정, 김달곤, 전용대, "거래적 리더십과 변혁적 리더십이 성과측정시스템을 통해 경영성과에 미치는 영향", 경영교육연구, 제30권, 제6호, 2015, 483-505.
  46. 이환범, 이수창, "경찰조직문화 유형별 특성과 조직몰입 간의 영향관계 분석", 한국정책과학학회보, 제10권, 제4호, 2006, 137-157.
  47. 이희태, "역할특성 요인이 공무원의 직무만족, 조직몰입, 직무성과에 미치는 영향 : 부산을 중심으로", 한국정책학회 추계학술발표논문집, 2015, 442-464.
  48. 임재영, 문국경, "공공봉사동기와 직무성과 : 조직구조의 조절효과를 중심으로", 한국행정논집, 제31권, 제2호, 2019, 231-251.
  49. 임창호, "경찰공무원의 조직평판 인식이 조직효과성에 미치는 영향 : 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동", 한국치안행정논집, 제14권, 제2호, 2017, 123-148.
  50. 전희원, 김영화, "호텔종사원의 집단응집력과 자긍심이 조직몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향", 관광연구, 제22권, 제2호, 2007, 285-307.
  51. 전희원, 이호길, "호텔 직원의 개인특성, 조직몰입, 직무만족, 직무성과의 영향관계 검증", 동북아관광연구, 제10권, 제2호, 2014, 45-67.
  52. 정남호, 이건창, "PDA 중심의 모바일 기술을 활용하는 업무에서 개인특성을 고려한 업무 : 기술 적합성이 성과에 미치는 영향", 지식경영연구, 제6권, 제1호, 2005, 71-84.
  53. 정미향, "호텔조직에 있어서 멘토링 관계가 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구", 세종대학교 대학원 박사학위 논문, 2004.
  54. 정용길, 송인암, "유통경로에서 신뢰가 관계결속에 미치는 영향", 경영논집, 제12권, 제2호, 1996, 183-199.
  55. 정철균, 이광희, 황규대, "외국인 근로자 적응의 사회문화적 요인에 대한 연구", 조직과 인사관리연구, 제31권, 제2호, 2007, 1-28.
  56. 최점숙, "임상간호사의 직무특성이 직무성과에 미치는 영향 : 직무태도의 매개효과를 중심으로", 한국정책학회 춘계학술발표논문집, 2012, 483-502.
  57. 한상우, 김완종, "대학생의 의사소통역량이 정보활용 능력에 미치는 영향에 관한 연구", 한국문헌정보학회지, 제50권, 제1호, 2016, 377-394. https://doi.org/10.4275/KSLIS.2016.50.1.377
  58. Alessandri, S.W., "Modeling corporate identity : a concept explication and theoretical explanation", Corporate Communications : An International Journal, Vol.6, No.4, 2001, 173-182. https://doi.org/10.1108/EUM0000000006146
  59. Arnett, D.B., D.A. Laverie, and C. McLane, "Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools", Cornell Hospitality Quarterly, Vol.43, No.2, 2002, 87-96.
  60. Babakus, E., D.W. Cravens, M. Johnston, W.C. and Moncrief, "The role of emotional exhaustion in sales force attitude and behavior relationships", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.27, No.1, 1999, 58-70. https://doi.org/10.1177/0092070399271005
  61. Bagozzi, R.P. and Y. Yi, "On the evaluation of structural equation models", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.16, No.1, 1988, 74-94. https://doi.org/10.1007/BF02723327
  62. Bahadori, M. and R. Ravangard, "Determining and prioritizing the organizational determinants of emergency medical services(EMS) in Iran", Iranian Red Crescent Medical Journal, Vol.15, No.4, 2013, 307-311. https://doi.org/10.5812/ircmj.2192
  63. Bluedorn, A.C., "A Unified Model of Turnover from Organization", Human Relations, Vol. 35, 1982, 135-153. https://doi.org/10.1177/001872678203500204
  64. Blumberg, M. and C.D. Pringle, "The missing opportunity in organizational research : Some implications for a theory of work performance", Academy of management Review, Vol.7, No.4, 1982, 560-569. https://doi.org/10.5465/AMR.1982.4285240
  65. Bonache, J., "Job satisfaction among expatriates, repatriates and domestic employees", Personnel Review, Vol.34, No.1, 2005, 110-124. https://doi.org/10.1108/00483480510571905
  66. Chau, P.Y., "An empirical assessment of a modified technology acceptance model", Journal of Management Information Systems, Vol.13, No.2, 1996, 185-204. https://doi.org/10.1080/07421222.1996.11518128
  67. Cravens, D.W., T.N. Ingram, R.W. LaForge, and C.E. Young, "Behavior-Based and Outcome-Based Salesforce Control Systems", Journal of Marketing, Vol.57, No.4, 1993, 47-59. https://doi.org/10.2307/1252218
  68. Dowling, G.R., "Corporate reputations : should you compete on yours?", California Management Review, Vol.46, No.3, 2004, 19-36. https://doi.org/10.2307/41166219
  69. Florkowski, G.W. and D.S. Fogel, "Expatriate adjustment and commitment : The role of hostunit treatment", International Journal of Human Resource Management, Vol.10, No.5, 1999, 783-807. https://doi.org/10.1080/095851999340152
  70. Fornell, C. and D.F. Larcker, "Structural equation models with unobservable variables and measurement error : Algebra and statistics", Journal of Marketing Research, Vol.18, No.3, 1981, 382-388. https://doi.org/10.1177/002224378101800313
  71. Goodhue, D.L. and R.L. Thompson, "Task-technology fit and individual performance", MIS Quarterly, Vol.19, No.2, 1995, 213-236. https://doi.org/10.2307/249689
  72. Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, and R.L. Tatham, Multivariate Data Analysis 6 th Edition, New Jersey : Pearson Education, 2006.
  73. Hirschman, E.C., "Innovativeness, novelty seeking, and consumer creativity", Journal of Consumer Research, Vol.7, No.3, 1980, 283-295. https://doi.org/10.1086/208816
  74. Hu, L.T. and P.M. Bentler, "Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis : Conventional criteria versus new alternatives", Structural Equation Modeling : A Multidisciplinary Journal, Vol.6, No.1, 1999, 1-55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
  75. Hyvonen, S. and M. Tuominen, "Entrepreneurial innovations, market-driven intangibles and learning orientation : critical indicators for performance advantages in SMEs", International Journal of Management and Decision Making, Vol.7, No.6, 2006, 643-660. https://doi.org/10.1504/IJMDM.2006.011074
  76. Kanter, R.M., "Commitment and community : Communes and utopias in sociological perspective", Boston, MA : Harvard University Press, 1972.
  77. Kimberly, J.P. and R.E. Quinn., Managing Organizational Transitions, Homewood : R.D. Irwin, 1984.
  78. Kirchberg, D.M., R.A. Roe, and W. Van Eerde, "Polychronicity and Multitasking : A Diary Study at Work", Human Performance, Vol. 28, No.2, 2015, 112-136. https://doi.org/10.1080/08959285.2014.976706
  79. Kirton, M., "Adaptors and innovators : A description and measure", Journal of Applied Psychology, Vol.61, No.5, 1976, 622-629. https://doi.org/10.1037//0021-9010.61.5.622
  80. Koole, G. and A. Mandelbaum, "Queueing models of call centers : An introduction", Annals of Operations Research, Vol.113, No.1, 2002, 41-59. https://doi.org/10.1023/A:1020949626017
  81. Low, G.S., D.W. Cravens, K. Grant, and W.C. Moncrief, "Antecedents and consequences of salesperson burnout", European J ournal of Marketing, Vol.35, No.5/6, 2001, 587-611. https://doi.org/10.1108/03090560110388123
  82. Mael, F. and B.E. Ashforth, "Alumni and their alma mater : A partial test of the reformulated model of organizational identification", Journal of Organizational Behavior, Vol.13, No.2, 1992, 103-123. https://doi.org/10.1002/job.4030130202
  83. Meyer, J.P. and N.J. Allen, "A three-component conceptualization of organizational commitment", Human Resource Management Review, Vol.1, No.1, 1991, 61-89. https://doi.org/10.1016/1053-4822(91)90011-Z
  84. Meyer, J.P., N.J. Allen, and C.A. Smith, "Commitment to organizations and occupations : Extension and test of a three-component conceptualization", Journal of Applied Psychology, Vol.78, No.4, 1993, 538-551. https://doi.org/10.1037/0021-9010.78.4.538
  85. Meyer, J.P., N.J. Allen, and I.R. Gellatly, "Affective and continuance commitment to the organization : Evaluation of measures and analysis of concurrent and time-lagged relations", Journal of Applied Psychology, Vol. 75, No.6, 1990, 710-720. https://doi.org/10.1037/0021-9010.75.6.710
  86. Midgley, D.F. and G.R. Dowling, "Innovativeness : The Concept and Its Measurement", Journal of Consumer Research, Vol.4, No.4, 1978, 229-242. https://doi.org/10.1086/208701
  87. Moore, J., P. Schuman, E. Schoenbaum, B. Boland, L. Solomon, and D. Smith, "Severe adverse life events and depressive symptoms among women with, or at risk for, HIV infection in four cities in the United States of America", Aids, Vol.13, No.17, 1999, 2459-2468. https://doi.org/10.1097/00002030-199912030-00018
  88. Mottaz, C.J., "Determinants of organizational commitment", Human Relations, Vol.41, No.6, 1988, 467-482. https://doi.org/10.1177/001872678804100604
  89. Mowday, R.T., L.W. Porter, and R.M. Steers, Organizational Linkage : the Psychology of Commitment, Absenteeism and Turnover, New York : Academic Press, 1982.
  90. Mowday, R.T., R.M. Steers, and L.W. Porter, "The measurement of organizational commitment", Journal of Vocational Behavior, Vol.14, No.2, 1979, 224-247. https://doi.org/10.1016/0001-8791(79)90072-1
  91. Oliver, R.L. and E. Anderson., "An empirical test of the consequences of behavior-and outcome-based sales control systems", The Journal of Marketing, Vol.58, No.4, 1994, 53-67. https://doi.org/10.2307/1251916
  92. O'Reilly, C.A., J. Chatman, and D.F. Caldwell, "People and organizational culture : A profile comparison approach to assessing person-organization fit", Academy of Management Journal, Vol.34, No.3, 1991, 487-516. https://doi.org/10.2307/256404
  93. Papa M.J. and E.J. Natalle,, "Gender, Strategy Selection, and Discussion Satisfaction in Interpersonal Conflict", Western Journal of Speech Communication, Vol.53, No.3, 1989, 260-272 https://doi.org/10.1080/10570318909374306
  94. Pashler, H., "12 Task Switching and Multitask Performance", Control of Cognitive Processes, 2000.
  95. Pavlou, P.A. and O.A. EI Sawy, "From IT Leveraging Competence to Competitive Advantage in Turbulent Environments : The Case of New Product Development", Information Systems Research, Vol.17, No.3, 2006, 198-227. https://doi.org/10.1287/isre.1060.0094
  96. Poposki, E.M. and F.L. Oswald, "The Multitasking Preference Inventory : Toward an improved measure of individual differences in polychronicity", Human Performance, Vol. 23, 2010, 247-264.
  97. Porter, L.W. and E.E. Lawler, "Managerial attitudes and performance", Homewood, III., R.D. Irwin, 1968.
  98. Quinn, R.E. and, M.R. McGrath, The Transformation of Organizational Cultures : A Competing Values Perspective, California : SAGE Publications, 1985.
  99. Ravasi, D. and M. Schultz, "Responding to Organizational Identity Threats : Exploring The Role of Organizational Culture", Academy of Management Journal, Vol.49, No.3, 2006, 433-458. https://doi.org/10.5465/AMJ.2006.21794663
  100. Riketta, M., "Attitudinal organizational commitment and job performance : a meta-analysis", Journal of Organizational Behavior, Vol.23, No.3, 2002, 257-266. https://doi.org/10.1002/job.141
  101. Schmitz, K.W., J.T. Teng, and K.J. Webb, "Capturing the Complexity of Malleable IT Use : Adaptive Structuration Theory for Individuals", Mis Quarterly, Vol.40, No.3, 2016, 663-686. https://doi.org/10.25300/MISQ/2016/40.3.07
  102. Schneider, B., Organizational Climate and Culture, Pfeiffer, 1990.
  103. Seibert, S., M.A. Kraimer, and R.C. Liden, "Social Capital Theory of Career Success", Academy of Management Journal, Vol.44, No.2, 2001, 219-237. https://doi.org/10.2307/3069452
  104. Sheldon, M.E., "Investments and involvements as mechanisms producing commitment to the organization", Administrative Science Quarterly, Vol.16, No.2, 1971, 143-150. https://doi.org/10.2307/2391824
  105. Singh, J., W. Verbeke, and G.K. Rhoads, "Do organizational practices matter in role stress processes? A study of direct and moderating effects for marketing-oriented boundary spanners", Journal of Marketing, Vol.60, No.3, 1996, 69-86. https://doi.org/10.2307/1251842
  106. Smidts, A., A.T.H. Pruyn, and C.B. Van Riel, "The impact of employee communication and perceived external prestige on organizational identification", Academy of Management Journal, Vol.44, No.5, 2001, 1051-1062. https://doi.org/10.2307/3069448
  107. Taylor, S. and P.A. Todd, "Understanding information technology usage : A test of competing models", Information Systems Research, Vol.6, No.2, 1995, 144-176. https://doi.org/10.1287/isre.6.2.144
  108. Weiss, H. M.,K. Suckow, and R. Cropanzano, "Effects of justice conditions on discreate emotions", Journal of Applied Psychology, Vol.84, No.5, 1999, 786-794. https://doi.org/10.1037/0021-9010.84.5.786
  109. Yi, M.Y., K.D. Fiedler, and J.S. Park, "Understanding the Role of Individual Innovativeness in the Acceptance of IT-Based Innovations : Comparative Analyses of Models and Measures", Decision Sciences, Vol.37, No.3, 2006, 393-426. https://doi.org/10.1111/j.1540-5414.2006.00132.x