Abstract
This study investigates the rising issue of verbal violence at non-facing channels. Focus Group Interview(FGI) was conducted to examine verbal violence occurred during emotional labors in real-life cases. In addition, the distribution of verbal violence in the conversation was confirmed through a new big data technology called Speech Analysis(SA). The result findings highlighted the two perspectives as below. First, verbal violence occurred through calls, is classified into personal insult, swearing/verbal abuse, unreasonable demand, (sexual) harassment and intimidation/threat. Second, Speech Analysis result exhibited the most frequently appeared verbal violence were personal insult and swearing/verbal abuse. Informal language use and speaking in disrespectable manner was the highest rate in personal insult category. Moreover general cursing was the highest rate in swearing/verbal abuse category. In particular, the rate of using curse language was the highest in overall cases of verbal violence. This study summarizes the types of verbal violence that occur in non-facing channels and suggests a need for further investigation on how verbal stress affects working environment for emotional labor.
이 연구는 비대면 채널에서의 언어폭력이 사회적으로 이슈가 되고 있고 감정노동자들의 업무처리 상황에서 발생하는 언어폭력의 실제 사례들은 무엇이 있는가를 전문가심층면접을 통해 조사하였다. 그리고 실제 통화내용에서 언어폭력의 분포를 음성분석(SA)이라는 새로운 빅데이터 기술을 통해 확인하였다. 연구 결과 첫째 비대면 채널을 통해 일어나는 통화에서 언어폭력은 인격모독, 폭언/욕설, 무리한 요구, (성)희롱과 위협/협박으로 분류된다. 둘째 음성분석을 이용하여 이들 범주 중 가장 높은 빈도를 나타내고 있는 것은 인격모독과 폭언/욕설이었으며 인격모독에서는 하대/반말이 가장 높은 비율을 차지하고 있으며 폭언/욕설에서는 일반적 욕설의 비중이 가장 높았다. 특히 전체 언어폭력 사례에서 일반적 욕설이 차지하는 비율이 가장 높았다. 이 연구를 통해 비대면 채널 상황에서 발생하는 언어폭력의 유형을 정리하였으며 감정노동자들에게 있어서 언어적 스트레스가 직무에 어떠한 영향을 끼치는가에 대한 연구의 필요성을 시사하였다.
