Journal of Information Technology Services (한국IT서비스학회지)

Korea Society of IT Services (한국IT서비스학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

A Study on the Digital Customer Experience of Youths

청소년의 디지털 고객 경험에 관한 연구

  • 손진희 (숭실사이버대학교 청소년코칭상담학과) ;
  • 이정재 (숭실사이버대학교 엔터테인먼트학과)
  • Received : 2023.09.05
  • Accepted : 2023.10.11
  • Published : 2023.10.31
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

This study aimed to provide fundamental insights into the digital customer experience by identifying its components and analyzing their importance and satisfaction levels among youths. To achieve this objective, the components of digital customer experience were identified through a review of prior research and consultation with experts. Subsequently, a survey was conducted with 200 youths in Seoul and Gyeonggi-do. The main findings of the study are as follows: First, The components of the digital customer experience consisted of 12 items grouped into three categories. Second, an analysis of the disparity between the importance and satisfaction levels of digital customer experience revealed statistically significant differences across all items. Third, By utilizing IPA (Importance-Performance Analysis), the digital customer experience was categorized into four quadrant, each with its own characteristics and recommendations for management: The first quadrant, the "current level maintenance area," encompassed items related to "entertainment" and "recommended service." This area is currently functioning well but necessitates continuous attention and management. The second quadrant, the "area to be supported first," included items such as "personalization," "security," "inducing participation," "privacy," and "individuality expression." Intensive management and improvements are imperative in this quadrant. The third quadrant, the "long-term improvement area," consisted of items like 'consistency,' 'information quality,' and 'convenience.' These items require focus on long-term enhancement efforts. The fourth quadrant, the "areas where efforts have already been invested," encompassed items like 'accessibility' and 'deliberation.' It appears that excessive investment has been made in these areas relative to their importance, calling for selective investments while considering the specific issues associated with each factor. These research findings serve as essential data for managing the digital customer experiences of youths.

Keywords

References

  1. 강성권, 유은, 정재민, "가전제품 구매의 디지털 고객 경험: 온라인 구매 여정 프로세스 분석", Information Systems Review, 제21권, 제1호, 2023, 61-90. 
  2. 과학기술정보통신부, "2022년 인터넷 이용 실태조사 보고서", 한국지능정보사회진흥원, 연구보고서, 2023. 
  3. 국립국어원, https://www.korean.go.kr/에서 인출, 2023. 
  4. 김정우, "스마트폰의 대중화가 만든 1인 미디어 시대", http://bntnews.hankyung. com/apps/news?popup=0&nid=05&c1=05&c2=05&c3=00&nkey=20190917145355 3&mode=sub_view에서 인출, 2019. 
  5. 남영옥, 안준모, 민형진, "IPA분석을 활용한 학습자 관점에서의 대학 모바일러닝 질 제고 방안 탐색", 학습자중심교과교육학회지, 제18권, 제22호, 2018, 1147-1167. 
  6. 문금옥, 권오혁, 최근희, "뷰티산업의 감성 서비스 요인별 고객만족도", 한국미용학회지, 제18권, 제1호, 2012, 90-99. 
  7. 문정미, 김수경, 임숙자, "가족의사소통과 의복관심이 청소년의 의복구매영향력에 미치는 영향", 대한가정학회지, 제44권, 제12호, 2006, 93-103. 
  8. 박경옥, "온라인 고객리뷰가 구매의도에 미치는 영향, 부경대학교 경영대학원, 석사학위논문, 2008. 
  9. 박윤주, 윤성준, 요용, "온오프라인 연계 서비스의 경험적 특성이 지각된 혜택과 구매의향에 미치는 영향: 중국 인터넷 쇼핑몰 이용자를 대상으로", e-비즈니스연구, 제20권, 제7호, 2019, 89-107.  https://doi.org/10.20462/TeBS.2019.12.20.7.89
  10. 박정미, 박광희, "스타마케팅이 청소년 의복구매행동에 미치는 영향", 한국의료산업학회지, 제10권, 제2호, 2008, 173-180. 
  11. 박진희, 윤지환, "증강현실(AR) 기술을 활용한 모바일 애플리케이션의 체험경제적 요인이 관광객의 만족도 및 행동의도에 미치는 영향", 관광학연구, 제43권, 제1호, 2019, 37-54.  https://doi.org/10.17086/JTS.2019.43.1.37.53
  12. 배정섭, 박찬희, 한근호, "IPA 기법을 활용한 스포츠브랜드 플래그십 스토어의 체험경제요인(4Es)에 대한 실증분석", 한국스포츠학회지, 제21권, 제2호, 2023, 29-37. 
  13. 배영임, 신혜리, "기술수용모델(TAM)을 활용한 디지털 헬스케어 서비스 소비자 수용의도에 관한 연구: 헬스케어 앱 사용자를 중심으로", GRI 연구논총, 제22권, 제2호, 2020, 99-128. 
  14. 백림정, 한진수, "호텔 이용객의 고객 경험이 긍정적 감정, 고객감동, 재방문의도에 미치는 영향 연구", 호텔경영학연구, 제24권, 제6호, 2015 19-39. 
  15. 서주환, "코레일 앱 이용자의 서비스편의성이 코레일 앱 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국철도학회논문집, 제16권, 제5호, 2013, 410-417.  https://doi.org/10.7782/JKSR.2013.16.5.410
  16. 송지준, "아이스하키 선수의 사회적 교환관계와 운동 만족도 및 팀응집력 간의 구조모형", 한국체육학회지, 제54권, 제4호, 2015, 453-468. 
  17. 신선미, 위은하, "청소년의 의복동조 준거특성 및 유명 브랜드에 대한 태도에 따른 학교생활적응의 차이연구: 광주지역을 중심으로", 한국가정과교육학회지, 제26권, 제2호, 2014, 15-30. 
  18. 원종욱, "공공서비스 활성화를 위한 디지털고객 경험 (DCX) 디자인 연구", 커뮤니케이션 디자인학연구, 제71권, 제0호, 2020, 9-19. 
  19. 유화숙, "스포츠웨어 매장 내 고객 경험의 중요성 인식에 미치는 소비자의 쇼핑 가치 영향에 관한 연구", Family and Environment Research, 제60권, 제4호, 2022, 521-533.  https://doi.org/10.6115/fer.2022.035
  20. 윤원찬, 장동헌, 김임경, 문수희, "벼 재배 농가의 농작물재해보험 중요도-만족도 분석", 협동조합경제경영연구, 제58권, 2023, 49-71. 
  21. 이학식, 임지훈, SPSS 28 매뉴얼, 서울: 집현재, 2023. 
  22. 임성택, "공유경제 숙박업의 SNS정보가 고객 e-신뢰와 방문의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 제25권, 제5호, 2016, 45-63. 
  23. 정병규, 정상희, "디지털 고객 경험이 브랜드 충성도 및 구매에 미치는 영향: 4개 상품군을 중심으로", 유통경영학회지, 제21권 제6호, 2018, 109-119.  https://doi.org/10.17961/JDMR.21.6.201812.109
  24. 정병규, 정상희, "디지털 고객 경험 속성이 구매에 미치는 영향: 전환 의도의 조절효과를 중심으로", 인터넷전자상거래연구, 제19권, 제3호, 2019, 85-103.  https://doi.org/10.37272/JIECR.2019.06.19.3.85
  25. 정수연, 정재희, "라이브 커머스의 오락성이 시청자 태도와 지속이용의도에 미치는 영향", 브랜드디자인학연구, 제19권, 제1호, 2021, 183-196.  https://doi.org/10.18852/BDAK.2021.19.1.183
  26. 최경호, "중요도-만족도 변환지수를 이용한 대학 교육서비스 품질 측정 연구", 한국데이터정보과학회지, 제22권, 제4호, 2011, 765-773. 
  27. 한국지능정보사회진흥원, 2022년 인터넷이용실태조사 통계표, 연구보고서, 2023. 
  28. 한국청소년정책연구원, Z세대 청소년의 가치관 변화와 정책적 대응 방안, 제35차 청소년정책포럼자료. https://lib.nypi.re.kr/dl_image/IMG/01//000000002342/SERVICE/000000002342_01.PDF. 
  29. Adaptive Inc., The Road to Enterprise Architecture: There is nothing worth for but Christian Architecture and a boat, 2007. 
  30. Barclay, D., C. A. Higgins, and R. L. Thompson, "The Partial Least Squares (PLS) Approach to Causal Modeling: Personal Computer Adoption and Use as an Illustration", Technology Studies, Vol.2, No.2, 1995, 285-309. 
  31. Brakus, J., B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, "Brand Experience: What is It? How is it Measured? Does it Affect Loyalty?", Journal of Marketing, Vol.73, No.3, 2009, 52-69.  https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
  32. Gentile, C., N. Spiller, and G. Noci, "How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer", European Management Journal, Vol.25. No.5, 2007, 395-410.  https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
  33. Grewal, D. and A. L. Roggeveen, "Understanding Retail Experiences and Customer Journey Management", Journal of Retailing, Vol.96, No.1, 2020, 3-8.  https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.02.002
  34. Grossbart, S., S. M. Hughes, S. Pryor, and A. Yost, "Socialization Aspects of Parents, Children, and the Internet", The Association for Consumer Research, Vol.29, 2002, 66-70. 
  35. Hoffman, D. L. and T. Novak, "Flow Online: Lessons Learned and Future Prospects", Sage Journal, Vol.23, No.1, 2009, 22-34.  https://doi.org/10.1016/j.intmar.2008.10.003
  36. Holbrook, M. B. and E. C. Hirschman, "The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun", Journal of Consumer Research, Vol.9, No.2, 1982, 132-140.  https://doi.org/10.1086/208906
  37. Jin, B., J. Y. Park, and J. Kim, "Cross-cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty", International Marketing Review, Vol.25, No.3, 2008, 324-337.  https://doi.org/10.1108/02651330810877243
  38. Kalyanaraman, S. and S. S. Sundar, "The psychological appeal of personalized content in web portals: Does customization affect attitudes and behavior?", Journal of Communication, Vol.56, No.1, 2006, 110-132.  https://doi.org/10.1111/j.1460-2466.2006.00006.x
  39. Karin, M. E., "Parental consumer learning or 'keeping up with the children", Journal of Consumer Behaviour, Vol.6, No.4, 2007, 203-217.  https://doi.org/10.1002/cb.215
  40. Keyzer, F. D., N. Dens, and P. Pelsmacker, "Is this for me? How consumers respond to personalized advertising on social network sites", Journal of Interactive Advertising, Vol.15, No.2, 20152015, 124-134.  https://doi.org/10.1080/15252019.2015.1082450
  41. Khalifa, M. and V. Liu, "Online consumer retention: contingent effects of online shopping habit and online shopping experience", European Journal of Information Systems, Vol.16, 2007, 780-792.  https://doi.org/10.1057/palgrave.ejis.3000711
  42. Klaus, P., "The case of Amazon. com:Towards a conceptual framework of online customer service experience(OCSE) using the emerging consensus technique(ECT)", Journal of Services Marketing, Vol.27, No.6, 2013, 443-457.  https://doi.org/10.1108/JSM-02-2012-0030
  43. Klaus, P., "Towards Parctical Relevance - Delivering Superior Firm Performance through Digital Customer Experience Strategies", Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Vol.15, No.4, 2014, 306-316.  https://doi.org/10.1057/dddmp.2014.20
  44. Lee, M. K. O. and E. Turban, "A trust model for consumer internet shopping", International Journal of Electronic Commerce, Vol.6, No.1, 2001, 75-91.  https://doi.org/10.1080/10864415.2001.11044227
  45. Lewis, R. C. and R.E. Chambers, Marketing Leadership in Hospitality, Third Edition, Wiley, 2000, New York. 
  46. Martilla, J.A. and J.C. James, "Importance-Performance Analysis", Journal of Marketing, Vol.41, 1977, 77-79.  https://doi.org/10.1177/002224297704100112
  47. Meyer, C. and A. Schwager, "Understanding Customer Experience", Harvard Business Review, 2002, 117-126. 
  48. Mayer, C. and A. Schwager, "Understanding Customer Experience", Empowering Finance Teams to Become Leaders of Data-Driven Business, Vol.85, No.2, 2007, 116-126. 
  49. Novak, T. P., D. L. Hoffman, and Y. F. Yung, "Measuring the Customer Experience in Online Environments: A Structural Modeling Approach", Marketing Science, Vol.19, No.1, 2000, 22-42.  https://doi.org/10.1287/mksc.19.1.22.15184
  50. Pentina, I., A. Amialchuk, and D. G. Taylor, "Exploring effects of online shopping experiences on browser satisfaction and e tail performance", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.39, No.10, 2011, 742-758.  https://doi.org/10.1108/09590551111162248
  51. Rose, S., M. Clark, P. Samouel, and N. Hair, "Online customer experience in e-retailing: An empirical model of antecedents and outcomes", Journal of retailing, Vol.88, No.2, 2012, 308-322.  https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.03.001
  52. San-Martin, S., J. Prodanova, and N. Jimenez, "The impact of age in the generation of satisfaction and WOM in mobile shopping", Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.23, 2015, 1-8.  https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.11.001
  53. SAP Korea, "대한민국 디지털 경험보고서", 2016, Available at https://www.sap.com/korea/documents/2016/09/6c918e59-897c-0010-82c7-ed a71af511fa.html. 
  54. SAP Korea, "대한민국 디지털 경험보고서", 2017, Available at https://www.sap.com/korea/documents/2016/09/6c918e59-897c-0010-82c7-ed a71af511fa.html. 
  55. Song, J. H. and G. M. Zinkhan, "Determinants of perceived web site interactivity", Journal of Marketing, Vol.72, No.2, 2008, 99-113.  https://doi.org/10.1509/jmkg.72.2.99
  56. Verhoef, P. C., A. T. Stephen, P. Kannan, X. Luo, V. Abhishek, M. Andrews, Y. Bart, H. Datta, N. Fong, D. L. Hoffman, M. Mantian, T. Novak, W. Rand, and Y. Zhang, "Consumer connectivity in a complex, technology-enabled, and mo-bile-oriented world with smart products", Journal of Interactive Marketing, Vol.40, 2017, 1-8.  https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.06.001
  57. Wolny, J. and N. Charoensuksai, "Mapping customer journeys in multichannel decision-making", Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Vol.15, 2014, 317-326. https://doi.org/10.1057/dddmp.2014.24