Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference (한국품질경영학회:학술대회논문집)

Korean Society for Quality Management (한국품질경영학회)
권호 표지

Measurement of Service Quality Using Fuzzy Set Theory and Analytic Hierarchy Process

Fuzzy Set Theory와 Analytic Hierarchy Process를 이용한 서비스품질 측정

  • Lee, Hoe-Sik (Division of Advanced Industrial Engineering, Kyonggi University) ;
  • Yoo, Choon-Burn (Division of Advanced Industrial Engineering, Kyonggi University) ;
  • Choi, Yong-Jung (Dept. of Industrial Engineering, Graduate School of Kyonggi University) ;
  • Jung, Hae-Jun (Dept. of Industrial Engineering, Graduate School of Kyonggi University) ;
  • Kim, Yu-Ra (Dept. of Industrial Engineering, Graduate School of Kyonggi University)
  • 이회식 (경기대학교 첨단산업공학부) ;
  • 유춘번 (경기대학교 첨단산업공학부) ;
  • 최용정 (경기대학교 대학원 산업공학과) ;
  • 정해준 (경기대학교 대학원 산업공학과) ;
  • 김유라 (경기대학교 대학원 산업공학과)
  • Published : 2006.11.17
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Abstract

세계적으로 각 분야에서 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형 등을 이용한 서비스품질에 대한 측정과 관련된 연구들이 많이 수행되어 오고 있지만 서비스품질을 계량화시키기 위한 연구는 활성화되고 있지 못하는 상황이다. 따라서, 본 연구의 목적은 불확실하고 주관적인 환경에서 서비스품질을 객관성있게 측정하고 계량화시키기 위해서 L.A. Zadeh가 제안한 퍼지이론의 Triangular Fuzzy Number(TFN) 와 T.L. Saaty가 제안한 Analytic Hierarchy Process (AHP)를 이용하여 서비스품질을 측정하기 위한 방법을 제안하는 것이고, 본 연구를 통해서 조직의 제한적 자원으로 고객만족 극대화를 실현하기 위한 경쟁우위적 전략의 일환으로써 서비스품질을 제고시키는데 효율적이며 효과적인 의사결정안이 도출될 것으로 사료된다.

Keywords