고객만족 개념의 재정립

고객만족 개념의 연구 초기에서는 고객만족 개념을 인지적 반응, 정서적 반응 등 포괄적으로 정의하고 있으나, 지금까지도 만족이란 구성개념의 세부적 기술(specification of the construct)이 제대로 이루어지지 않았다. 고객만족에 관한 초기연구 이후 이론의 정교화가 점진적으로 이루어지기 시작하면서 고객만족의 개념은 "충족상태가 유쾌한 수준에서 제공되거나, 제공되었는가에 대한 판단"으로 정의됨으로써 만족이란 개념을 보다 구체적인 수준에서 설명하고 있다. 그러나, 이러한 정의에서도 고객만족의 본질적인 특성이 무엇인가는 명확하게 기술되지 않고 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 고객만족의 개념적 정의(conceptual definition)와 조작적 정의를 비판적으로 검토하여 고객만족 개념을 재정립하고 향후 연구와 활용을 위한 명제를 제시하고 있다.