A Study on the Sustainable Growth Strategy of the City Gas Industry through Customer Satisfaction Management

고객만족경영을 통한 도시가스산업의 지속가능한 성장방안에 관한 연구

Despite the importance of customer satisfaction corresponding to the phenomenal development of the gas industries, supplier-centered management still prevails in the city gas industry due to the monopolistic market environment. However, customer's demands for diverse and higher services are ever growing in the midst of the development and the accelerated competition of the service industries. In this context, customer satisfaction management may be the best style of management for establishing a short, mid and long-term foundation of growth. This paper derives directions for improving customer satisfaction management in such 3 areas as systematic, technological and service improvement from the environmental changes as well as from the customer needs. Based on the survey and comparative analysis of customer satisfaction, we also suggest 5 growth strategies to maintain sustainable development of the gas industry in the midst of competitive environment between city gas companies and among diversified energy businesses and to protect rights of the city gas consumers.

가스산업의 비약적인 발전과 고객만족경영의 중요성에도 불구하고, 도시가스 산업은 그동안 독점적 시장환경 하에서 공급자 중심의 경영이 이루어져 왔다. 그러나 서비스 산업의 발달과 경쟁의 가속화로 고객의 요구수준이 다양해지고 높아졌으며, 정부의 가스산업 구조개편 추진 등 경쟁체제 방향과 타 에너지간 경쟁체제 돌입이 예상되는 상황에서 고객만족경영은 기업의 단 중장기적인 성장기반을 구축하는 최고의 경영방식이라 할 수 있다. 따라서 대내 외 환경변화와 고객요구품질로부터 제도적 개선측면, 기술적 개선측면 및 서비스 개선측면 3개 분야의 고객만족경영 개선방향을 도출하였으며, 고객만족경영 현황파악 및 비교분석 결과를 바탕으로 도시가스 소비자의 권익보호와 도시가스사업자간, 그리고 다원화되는 에너지 사업자간 경쟁환경에서 도시가스산업의 지속가능한 성장방안을 5가지 측면에서 제시하였다.