Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society (한국산학기술학회논문지)

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Analysis of the positive word-of-mouth, Quality of medical service and customer satisfaction of patients in dental clinics

치과의원 내원환자들의 긍정적 구전과 치과 의료서비스 품질 및 고객만족도 분석

  • 양해영 (대구과학대학 치위생과)
  • Received : 2010.11.08
  • Accepted : 2010.12.17
  • Published : 2010.12.31
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Abstract

Dental health care in modern society has gradually been developing with patients'expectation, desire, and medical knowledge according to the changes in the medical industry. Dental marketing strategy is necessary to construct a better dental health environment in order to cope with customers' changes and desire. The purpose of this study was to evaluate the positive comments by word-of-mouth experience, quality of dental clinic service and customer satisfaction among dental patients. The study surveyed 5oo subjects being treated at 6 dental clinics in Seoul and Gyeonggi province. It was conducted from March 22 to April 9, 2010. The subject groups with a positive experience through word - of - mouth who had a perception about the quality of dental clinic service (p<.001) and customer satisfaction (p<.001) were higher than other groups who had no comments on their dental treatment and clinics. The results showed that there was a correlation(r=. 852, p<.001) between the positive comments by word-of- mouthabout the quality of dental clinics service and customer satisfaction. The perception of dental clinic service and patients' satisfaction with positive comments by word of mouth was highly recognized by older and more experienced patients of dental treatment. Therefore, the results suggest that empirical information on important factors about strategic marketing lead to positive comments by word of mouth experience for patients in dental clinics.

치과 의료계의 국 내외 여건변화 및 의료소비자들의 의료지식 향상에 따른 기대수준과 욕구 증대는 치과의료산업의 경쟁심화를 가져왔다. 이러한 치과의료 환경 변화에 적극적으로 대처하기 위해서는 치과의료 마케팅 전략구축에 노력할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 치과의원 내원환자들의 긍정적 구전과 치과 의료서비스 품질 및 고객만족도 관계를 검증하여 치과의료 현장에서 적용할 수 있는 효율적인 마케팅 전략 개발에 필요한 근거를 제공하고자 한다. 이를 위해 서울, 경기에 소재하고 있는 6개 치과의원을 대상으로 2010년 3월 22일부터 4월 9일까지 3주에 걸쳐 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 긍정적 구전 경험 대상자의 치과 의료서비스 품질 인식(p<.001)과 고객만족도(p<.001)는 비 구전 경험 대상자에 비해 높은 것으로 나타났다. 긍정적 구전 경험자의 치과 의료서비스 품질 인식과 고객만족도는 정적 상관관계(r=.852, p<.001)가 있는 것으로 나타났다. 긍정적 구전 경험자에서 치과 의료서비스 품질 인식과 고객만족도가 일반적 특성 중 연령(p<.01, p<.001)과 치과이용 경력(p<.01, p<.05)에서 높게 인식됨을 확인하였다. 본 연구 결과는 긍정적 구전 유발을 위한 대상자별 차별화된 마케팅전략 수립에 있어 실증적 근거자료로 활용될 것이라 사료된다.

Keywords

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