이동통신사 만족도 평가모형의 설계 및 구현

Design and Implementation of an Assessment Model for Telecommunication Company Satisfaction

  • 함형범 (서경대학교 금융정보공학과) ;
  • 이양선 (서경대학교 컴퓨터공학과)
  • 투고 : 2009.11.12
  • 심사 : 2009.12.15
  • 발행 : 2010.02.28

초록

이동통신 시장 규모가 폭발적으로 증가함에 따라 이동통신사 간에 고객 유치 경쟁도 치열하다. 국내 이동통신사들은 좀 더 나은 품질과 서비스로 만족도를 향상시켜 고객을 확보하기 위한 노력을 전개하고 있다. 이에 이동통신 산업의 경쟁력과 부가가치를 높이기 위하여 이동통신사에 대한 만족도 요소와 종합 만족도를 정량적으로 평가할 수 있는 과학적 연구가 필요하다. 본 논문에서는 AHP와 통계적 방법을 이용하여 이러한 만족도를 정량적으로 추정하는 방법을 연구하고 실증분석 하였다. 제안된 방법을 활용하여 소비자들은 양질의 제품과 서비스를 받을 수 있을 것이며 나아가 국내 이동통신은 세계적으로 경쟁력을 확보할 수 있을 것으로 기대한다.

As the scale of telecommunication market extremely increases, the competition to attract consumers is being intensive among telecommunication companies. Domestic telecommunication companies try to attract consumers by better quality and service to enhance satisfaction. The scientific research to evaluate satisfaction factors and total contentment about telecommunication companies is necessary for enhancing competitiveness and added value. In this paper, we study and analyze the way to estimate the satisfaction by AHP and statistical method. Consumers will receive good quality products and service by using suggested method. Additionally, domestic telecommunication expects to ensure competitiveness globally.

키워드

참고문헌

  1. (주)KT, KT 반기 보고서, 2009.
  2. (주)LG텔레콤, LGT 반기 보고서, 2009.
  3. (주)SK텔레콤KT, SKT 반기 보고서, 2009.
  4. 파이널뉴스, 리얼미터, 2006년도 4분기 이통사 고객만족도 조사, 2006.
  5. 세티즌, 통신사 만족도 조사결과, 2008.
  6. 마케팅인사이트, SKT의 종합체감 만족도 가장 높아, 텔레콤리포트 05-09호, 2008.
  7. 마케팅인사이트, 이동통신 만족도, 통화품질의 중요도 줄어들고 있다- 이미지는 증가세 -, 텔레콤리포트 08-10호, 2009.
  8. mySTATISTICS, 이동통신사 만족도에 대한 연구, http://www.mystatistics.net/. 2005.
  9. 최철재, "이동통신사의 서비스품질과 민족 및 서비스충성도 관계에서 감정적 만족과 서비스 명성의 인과적 역할," 한국콘텐츠학회논문지, 제9권, 제6호, pp. 344-356, 2009.
  10. 함형범, 이양선, 안창호, "게임개발 전략 수립을 위한 게임만족도 평가시스템 모형 개발에 관한 연구," 한국멀티미디어학회 논문지, 제7권, 제11호, pp. 1630-1638, 2004.
  11. 함형범, 이양선, "게임만족도 평가방법에 관한 연구," 한국정보처리학회 게임논문지, 제1권, 제1호, pp. 33-40, 2004.
  12. H.B. Ham and Y.S. Lee, "An Empirical Study for Quantitative Evaluation of Game Satisfaction," Proc. ICHIT2006, pp. 724-729, 2006.
  13. 함형범, 이양선, 김기훈, 정우채, "CT 기술가치 평가에 관한 연구," 한국멀티미디어학회 논문지, 제9권, 제8호, pp. 1086-1094, 2006.
  14. 함형범, 이양선, "CT 기술가치 평가 방법," 한국멀티미디어학회 학회지, 제9권, 제3호, pp. 1-9, 2005.
  15. 함형범, "AHP의 수학적 배경과 수학교육 목적의 실천," 한국수학사학회지, 제17권, 제2호, pp. 21-32, 2004.
  16. T.L. Saaty, The Analytic Hierarchy Process, McGraw-Hill, 1980.
  17. T.L. Saaty, The Analytic Hierarchy Process, RWS Publications, 1996.
  18. J. Aczel and T.L. Saaty, "Procedures for Synthesizing Ratio Judgments," Journal of Mathematical Psychology, Vol.17, No.1, pp. 99-102, 1983.
  19. 함형범, SAS프로그래밍과 데이터 분석, 연학사, 2007.