The Structure Model between Private Security Company's Relationship Characteristics, Service Quality and Consumer Behavior

민간경비업체의 관계적 특성, 서비스품질과 소비행동의 구조적 관계

The study aims at identifying, through structure model, the relationship characteristics between a private security company and its service customer as well as the relationship between the service quality and the consumer behavior, thereby providing the practical services that may attract new customers and maintain the existing customers in the competition to survive in the same industry and also may raise the loyal customer base, providing academic fundamental data to set up aggressive relationship marketing strategies. To achieve such purposes above, the research was conducted with 229 subjects, the users of a private security company's service as the employees of the stores located in Cheonan area, using the convenience sampling. The data was treated, using the statistics program, SPSS Windows 18.0 Version for frequency analysis and reliability analysis. Additionally, the confirmative factor analysis and covariance structural analysis were made, using AMOS 18.0 Version. Through the data analysis following the research methods above, the conclusion was acquired as follows: First, the relationship characteristics of a private security company makes influence on service quality. Second, the service quality of a private security company makes influence on consumer behavior. Third, the relationship characteristics of a private security company makes influence on consumer behavior. Fourth, the service quality makes an influence as the mediate effect between the private security company's relationship characteristics and consumer behavior.

본 연구는 민간경비업체와 이용고객간의 관계적 특성, 서비스 품질과 소비행동 간의 관계를 구조모형을 통하여 규명하여 동종업체의 생존경쟁에서 신규고객 유치와 기존고객의 유지와 동시에 충성도를 높일 수 있는 실질적인 서비스를 제공함과 동시에 공격적인 관계마케팅 전략을 세우기 위한 학문적 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 이러한 목적달성을 위하여 충청남도 천안시의 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집법을 이용하여 229명을 대상으로 연구를 수행하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 하여 재구성하여 사용하였으며, 자료 처리는 SPSS version 18.0과 AMOS 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도 분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 구조모형 분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 민간경비업체의 관계적 특성은 서비스품질에 영향을 미친다. 둘째, 민간경비업체의 서비스품질은 소비행동에 영향을 미친다. 셋째, 민간경비업체의 관계적 특성은 소비행동에 영향을 미친다. 넷째, 민간경비업체의 관계적 특성과 소비행동 간에 매개효과로써 서비스품질은 영향을 미친다.